Für den Erfolg im Autohaus brauchen Sie Kunden. Professionelle und strategische Kundenkommunikation hilft Kfz-Betrieben bei der Neukundengewinnung und bei der langfristigen Kundenbindung. Die Digitalisierung beeinflusst dabei die gesamte Kundenkommunikation und hat gewohnte Prozesse auf den Kopf gestellt.
Nicht erst seit der Pandemie beschleunigen Betriebe daher ihre digitale Transformation, um die Kundenkommunikation und Customer Experience (CX) zu verbessern und sich den veränderten Kundenbedürfnissen anzupassen.
Trotzdem kommt es gerade bei der Kundenkommunikation noch häufig zu Reibungsverlusten. In einer aktuellen Studie hat Twilio festgestellt, dass die Verbraucher spezifische Erwartungen haben: Die Kommunikation soll schnell und qualitativ hochwertig sein, außerdem wollen sie zwischen den verschiedenen Kanälen wechseln können. Kunden erwarten nicht nur ein schnelleres Feedback auf ihre Fragen, Kunden erwarten das auch über die unterschiedlichsten Kanäle.
Wir haben 5 Tipps, um die Kommunikation mit Ihren Kunden sofort zu verbessern:
Bieten Sie mehr als einen Kommunikationskanal an.
Früher hat das Telefon für den Kundenservice und Support gereicht. Heute sind die Ansprüche der Kunden gestiegen und verschiedene Kundengruppen favorisieren unterschiedliche Kanäle für den Erstkontakt und Support. Gerade jüngere Autokäufer telefonieren ungerne und nutzen verstärkt WhatsApp oder andere Messenger. Ermöglichen Sie es Ihren Kunden, neben Telefon und E-Mail auch über Chat oder den sozialen Medien mit Ihnen in Verbindung zu treten.
Lassen Sie Kunden bei Bedarf den Kanal wechseln.
Geben Sie Kunden die Möglichkeit, zwischen den Kanälen zu wechseln, damit sie auch von unterwegs kommunizieren können. Unser Smartphone macht es möglich. Wir alle sind mobil, dauernd unterwegs und dabei ständig erreichbar. Telefonieren, SMS, E-Mail schreiben, per WhatsApp, Video oder Chat kommunizieren – alles am Smartphone. Ermöglichen Sie also Ihren Kunden einen nahtlosen Wechsel der Kanäle.
Ermöglichen Sie alternative Kommunikationswege.
Kunden haben in der Customer Journey zu unterschiedlichen Zeiten und bei unterschiedlichen Fragen Bedarf nach Unterstützung durch das Autohaus. Möchten Kunden Sie beispielsweise außerhalb der normalen Geschäftszeiten erreichen, bieten Sie eine Alternative zum Anrufbeantworter an. Stellen Sie sicher, dass Sie alternative Kanäle für die Problemlösung haben. Bieten Sie beispielsweise WhatsApp oder SMS als alternativen Kommunikationskanal an.
Kunden wollen weiterhin persönliche Ansprechpartner.
Der persönliche Kontakt spielt gerade im Automobilen Bereich eine wichtige Rolle. Gerade wenn Kunden vor einem komplexen Problem stehen, greifen sie weiterhin häufig zum Telefon. Indem Sie sie mit menschlichen Angestellten im Contact Center verbinden, zeigen Sie, dass Ihr Betrieb ihre Probleme ernst nimmt und ebenfalls menschlich ist.
Reagieren Sie schneller auf Kundenanfragen.
Kunden sind ungeduldig und das gilt erst recht für die Kundenkommunikation im Autohaus. Je nach gewählten Kommunikationskanal tolerieren Ihre Kunden unterschiedlich schnelle Reaktionszeiten. Erwarten Sie bei E-Mail-Anfragen eine Antwort innerhalb von 2-12 Stunden, tolerieren sie bei WhatsApp gerade mal ein paar Minuten. Auch wenn Kunden sich nach Geschäftszeiten melden, erwarten sie trotzdem eine schnelle Antwort.
Letztlich geht es nicht darum, die Kunden auf einen bestimmten Kanal zu bringen, sondern die Kanäle anzubieten, die von Ihren Kunden bevorzugt genutzt werden. Dabei müssen Betriebe ihre angebotenen Kundenkanäle miteinander vernetzen können. Telefonzentrale, Social-Media, Chat, E-Mail, Messenger-Dienste und stationäre Filiale müssen aufeinander abgestimmt sein. Der Schlüssel zu einer guten Kundenkommunikation liegt in der Art und Weise, wie Betriebe die Kanäle nutzen und es ist deshalb wichtig, zu dem Zeitpunkt in der Customer Journey aktiv zu werden, an dem Kunden den Kontakt mit dem Betrieb suchen.
Mehr über Trends in der Kundenkommunikation finden Sie in unseren aktuellen Ratgebern unter diesem Link.
