Wer einen Neuwagen bestellt hat, wartet derzeit oft lange auf die Lieferung. Das neue Auto ist bestellt, das alte bereits verkauft. Doch derzeit verzögert sich die Auslieferung vieler Neuwagen auf unbestimmte Zeit. Aber es ist nicht neu, dass Käufer auf einen Neuwagen warten müssen. Schon früher müsste man bei bestimmten Modellen mit längeren Lieferzeiten rechnen.
Mangelnde Kommunikation nach Kauf
Was Kunden neben der langen Lieferzeit am meisten nervt, ist der eklatante Mangel an Kommunikation in der Wartezeit. Wenn beispielsweise während einer neunmonatigen Wartezeit kein einziger proaktiver Kontakt vom Autohändler oder -hersteller zu Stande kommt, können Kunden schon mal frustriert sein.
Dabei ist die Zeit zwischen Kauf und Auslieferung oder Abholung ein wichtiger Teil der Customer Journey und eine gute Möglichkeit, Kunden für die Marke zu gewinnen und eine persönliche Beziehung zwischen Kunden und Autohaus aufzubauen.
Fehlende proaktive Kommunikation
Häufig liegt es an Kunden, nach aktuellen Informationen zu fragen. Da rufen dann Kunden im Autohaus an, schicken E-Mails mit Anfragen oder nutzen den WhatsApp-Service der Autohäuser. Verschiedene Ansprechpartner, wiederholtes Nachfragen und widersprüchliche Antworten erhöhen mit zunehmender Lieferzeit dann auch noch die Frustration bei Kunden.
Aktuelle Studie zeigt Nachholbedarf
Eine Konsumentenbefragung von parcelLab hat herausgefunden, dass die Erfahrungen mit Lieferungen für Kunden wichtiger sind, als die meisten Händler bislang annehmen.
Die Nachvollziehbarkeit von Lieferungen werde bislang eher vernachlässigt, so die Studie. Nur wenige Händler kommunizieren aktiv Lieferverzögerungen oder bieten regelmäßige Benachrichtigungen über die Fahrzeugbestellungen an.
Dabei möchten Kunden regelmäßig Informationen über ihre bestellten Neuwagen erhalten. 58 Prozent wünschen eine Nachricht im Falle der Verzögerung einer Lieferung, 45 Prozent der Käufer erwarten sogar ein sofortiges Update.
Kundenkommunikation verbessert Kundenzufriedenheit
Das Ausbleiben dieser für Autokäufer enorm wichtigen Informationen hat das Potenzial, Vertrauen zu verlieren, das die Kunden während der langen Customer Journey und der finalen Kaufentscheidung aufgebaut haben.
Die aktive Steuerung der Kundenerwartung nach dem Fahrzeugkauf ist ein wesentlicher Faktor für die Kundenzufriedenheit und damit für die Kundenbindung geworden. Kunden erwarten inzwischen bessere und relevante Kontakte sowie regelmäßige Updates.
Dabei spielen Kundendaten die wichtigste Rolle. Ohne Daten zu sammeln und zu analysieren, lassen sich die heutigen Kundenerwartungen nicht mehr umfassend erfüllen.
