Auf den persönlichen Kontakt zum Autohaus wollen die meisten Kunden auch in Zukunft nicht verzichten. So gaben bei unserer aktuellen Trendbefragung 75 Prozent der Autokäufer an, dass Sie zuerst zum Telefon greifen, um mit dem Händler in Kontakt zu treten.
So bleibt das Telefon weiterhin der wichtigste Kontaktkanal für Kunden. Eine gute telefonische Erreichbarkeit ist deshalb unerlässlich und Teil eines guten Kundendienstes im Autohandel. Auch bei einer aktuellen Umfrage von Enreach gaben 74 Prozent der Befragten an, für den Kontakt mit Unternehmen das Telefon zu nutzen.
Doch die telefonische Erreichbarkeit von Kfz-Betrieben sorgt häufig für Ärger und Frust bei Konsumenten. 70 Prozent ärgern sich dabei immer oder oft über schlechte telefonische Erreichbarkeit. Für immerhin 42 Prozent der Befragten ist es zudem wichtig, ihr Anliegen unabhängig von Sprech- oder Öffnungszeiten, zum Beispiel auch abends oder am Wochenende, zu klären.
Das ist das Ergebnis der Umfrage, die Enreach gemeinsam mit dem Markt- und Meinungsforschungsinstitut Yougov durchgeführt hat. Die Befragung zeigt gerade bei kleineren Unternehmen Probleme bei der telefonischen Erreichbarkeit. Mehr als die Hälfte der Befragten (60 Prozent) gab an, dass Unternehmen immer oder oftmals telefonisch schlecht zu erreichen sind. So können lange Wartezeiten und unbeantwortete Anrufe schnell zu Frustration bei den Kunden führen.
Die Herausforderungen für Unternehmen
▶ Kundenbetreuer bzw. Kundenservicemitarbeiter sind die teuerste Ressource in der Telefonzentrale
▶ Neue Mitarbeiter sind aufgrund des Arbeitskräftemangels schwer zu finden und müssen intensiv angelernt werden
▶ 24/7 Support ist für die meisten Unternehmen unbezahlbar, da die Ressourcen schon während der Öffnungszeiten knapp bemessen sind
▶ Kunden erwarten trotzdem schnelle Antworten auf immer mehr Kanälen und möchten trotzdem auf persönlicher Ebene angesprochen werden
Doch wie können mittlere und kleine Unternehmen die telefonische Erreichbarkeit verbessern, ohne die Kosten zu erhöhen oder mehr Personal einzustellen? Die Lösung sind virtuelle Assistenten oder Voicebots.
Voicebots als Lösung gegen den Personalmangel
Viele Kfz-Betriebe setzen bereits auf Chatbots, um Kunden rund um die Uhr zu unterstützen. Doch das Potenzial der digitalen Assistenten ist damit noch lange nicht ausgeschöpft. Auch IVR-Systeme (Interactive Voice Response), die nur begrenzte Interaktion ermöglichen, können den gestiegenen Kundenerwartungen nicht gerecht werden.
Gerade in der Automobilbranche, in der Kunden häufig lieber telefonischen Kontakt wünschen, um Termine zu vereinbaren oder Probleme persönlich zu klären, revolutionieren Voicebots die Kundenkommunikation. Voicebots können eine Vielzahl häufiger Kundenfragen beantworten oder auf bestimmte Anwendungsfälle spezialisiert werden. Beispielsweise können sie Termine für Kunden während der Räderwechselzeit am Telefon vereinbaren. Die von der KI erfassten Daten werden anschließend entweder an Mitarbeiter oder direkt in das interne Terminierungstool weitergeleitet.
KI immer im Zusammenspiel mit Menschen
Sollte die KI einmal nicht die richtige Antwort parat haben, erfolgt eine Weiterleitung an menschliche Mitarbeiter. So wird sichergestellt, dass aktuelle Kundenanliegen in jedem Fall gelöst werden. Virtuelle Agenten können nahtlos in bestehende betriebliche Systeme (z.B. CRM oder CCM) integriert werden, wodurch Informationen schnell abgerufen und abgeglichen werden können. Dies umfasst beispielsweise hinterlegte Fahrgestellnummern, Adressen oder Rädernummern.
KI als Problemlöser in Kfz-Betrieben
▶ Lange Wartezeiten sind oft das Ärgernis Nummer 1 für Kunden. Dialogorientierte KI kann für eine 100-prozentige telefonische Erreichbarkeit sorgen, da die KI mehrere Gespräche parallel in hoher Qualität führen kann.
▶ Kfz-Betriebe können Conversation-AI-Systeme skalieren, um gleich- zeitig mit einer großen Anzahl von Benutzern zu interagieren. Gerade für Peakzeiten (Räderwechsel) ein großer Vorteil für Kfz-Betriebe.
▶ Aktuelle Fortschritte in der natürlichen Sprachverarbeitung ermöglichen es Conversation-AI-Systemen, menschenähnliche Konversationen zu führen. Dies kann dazu beitragen, dass Benutzer sich verstanden fühlen und die Interaktion weniger »roboterhaft« wirkt.
Der Mensch im Mittelpunkt
Trotz der Entwicklung neuer Tools für den Kundenservice bleibt der persönliche Servicekontakt also wichtig. Ein guter Kundenservice zeichnet sich für viele von uns eben durch persönliche, schnelle und individuelle Unterstützung aus. Daher verbindet die Lösung der LDB Gruppe, der Voicebot CXBot Carla, unsere CCM-Lösung mit unseren geschulten Mitarbeitern, für komplexere Fragestellungen von Autohauskunden. Dabei soll die KI immer den Menschen unterstützen und seine Fähigkeiten erweitern, anstatt ihn einzuschränken.
Wir möchten mit unserer KI-Lösung den Kundenservice in Kfz-Betrieben intelligenter und kosteneffizienter gestalten. Dabei soll die KI immer den Menschen unterstützen und seine Fähigkeiten erweitern, anstatt ihn einzuschränken. Unsere KI-Lösung geht mit den Kunden in den Dialog.
Hinter jedem Kundenkontakt – insbesondere am Telefon – steckt Umsatz. Über diesen elementaren Kommunikationskanal generieren Autohäuser nicht nur Aufträge und machen Terminvereinbarungen, auch teure Beratungs- und Servicedienstleistungen werden hier abgewickelt.
Dialogorientierte KI ist gerade für Kfz-Betriebe, wo der persönliche Kundenservice einen hohen Stellenwert besitzt und Kunden überwiegend das Telefon für Fragen und Terminanfragen nutzen, ein wichtiges Tool für die Verbesserung des Kundenservices und der Erhöhung der Kundenzufriedenheit.
