Interessenten kommen nicht mehr so oft ins Autohaus, Neukundenakquise wird immer schwieriger und ist mit hohen Kosten und Ressourcen verbunden. Früher kamen Interessenten, also potenzielle Neukunden zu Markteinführungen, Sommerfesten, Tage der offenen Tür oder Probefahrten ins Autohaus. – Interessenten und Kunden strömten förmlich ins Autohaus. Heute kommen meistens nur noch die Bestandskunden und ihre Familien. Heute recherchieren Autokäufer zum großen Teil online. Doch wie kommt man als Autohändler in Zeiten der Digitalisierung zu neuen Leads und Kunden? Wie fit sind Sie für die digitale Kommunikation mit Kunden?
Nichts hat den Autokauf so sehr verändert wie das Internet. Und das Internet eignet sich hervorragend für die Neukundenakquise. Ihre Interessenten sind im Netz und viele davon sind gerade aktiv auf der Suche nach einem neuen Fahrzeug oder einer zuverlässigen Werkstatt.
Immer mehr Konsumenten informieren sich im Internet bevor sie sich entscheiden einen Händler aufzusuchen. Über 90 Prozent der Autokäufer informieren sich so vor dem Besuch im Autohaus. Das sind jährlich mehr als 2 Millionen Kunden, die nur einen Klick von Ihrer Webseite entfernt sind. Potenzielle Neukunden für Autohändler. Eine Studie von Google sagt: 41 Prozent der Neuwagenkäufer kaufen ihr Auto bei einem Händler, mit dem sie zuvor nie in Kontakt standen. Das bedeutet: Kunden informieren sich im Internet und schauen sich nach Alternativen um. Erfolgreiche Autohändler müssen daher ihre Kunden digital überzeugen und so für den Besuch im Autohaus gewinnen.
Die Erwartungen der Kunden an Service und Kommunikation haben sich stark verändert, nicht zuletzt durch die digitalen Angebote von Unternehmen wie Amazon oder Apple. Neue Zahlen und Umfragen zeigen, vor allem die nächsten Generationen möchten die Kontaktaufnahme im ersten Schritt über Chat oder Messenger aufnehmen, statt das Telefon zu nutzen. Doch viele Autohändler sind bisher nur sehr umständlich digital zu erreichen. Kundenkommunikation mit Autohäusern findet vor allem via Telefon statt.
Der klassische Autohandel hat hier noch enormen Nachholbedarf. Viele digitale, servicebezogene Features, die unser Kundenerlebnis deutlich bequemer gestalten und in vielen anderen Branchen bereits fester Bestandteil des Services sind, werden von Autohändlern bisher vernachlässigt.
Aber auch bei Händlern, die bereits die Chancen der digitalen Kommunikation und bei der Online-Leadgenerierung erkannt haben, ist noch Luft nach oben bei der gelungenen Kundenkommunikation. Während Autohändler es eher gewohnt sind, auf den physischen Kunden im Autohaus zu reagieren, verlangt die Bearbeitung der Online Leads andere Fähigkeiten. LiveChat, Messenger, E-Mail-Kontaktformulare und Social Media Kanäle in die Multi-Channel-Strategie einzubetten allein genügt nicht. Unternehmen müssen diese Kanäle auch effektiv nutzen. Nach einer Studie von HubSpot werden fast 70 Prozent der Online-Leads nicht bearbeitet.
Bei unseren eigenen Befragungen stellten wir fest, dass Anfragen aus dem Internet, über Social Media Kanäle, Autobörsen oder über ein einfaches Kontaktformular häufig viel zu spät oder gar nicht beantwortet werden. Mitunter werden diese Anfragen, nicht genügend beachtet, obwohl diese aus Käufersicht wesentlich für die Entscheidung sind.
Und Kunden sind ungeduldig. Das kennen Sie selbst. Wer will schon lange auf eine Antwort warten? Sie erwarten eine schnelle Antwort auf ihre Anfrage, egal über welchen Kanal Sie sich mit einem Unternehmen in Verbindung gesetzt haben. Erfolgt die nicht, wenden Sie sich an die Konkurrenz, beschweren sich über die mangelhafte Kommunikation oder stellen eine negative Bewertung auf Google oder Facebook.
Eine Studie von Iskander zeigt, dass die Prozesskette bei der Bearbeitung von online generierten Leads im Autohandel 2018 auch weiterhin Verbesserungspotenziale aufweist. Natürlich weiß im Autohaus jeder, dass ein professioneller Umgang mit Kundenanfragen ein entscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg ist. Doch zu oft laufen klassische und digitale Kommunikationskanäle in den Autohäusern nebeneinander her. Die Prozesse sind nicht aufeinander abgestimmt, Silos sind entstanden. Zwar haben Autohäuser die Notwendigkeit eines kundenorientierten Online-Lead-Managements erkannt, sie scheitern jedoch noch häufig bei der konkreten Umsetzung. Responsequoten von 69 Prozent und eine Reaktionszeit von 9 Arbeitsstunden sind kein zufriedenstellendes Ergebnis.
Besonders auffällig dabei: Auch wenn Interessenten sich über digitale Kanäle an die Autohändler wenden, versuchen viele Händler den Kunden telefonisch zu kontaktieren bzw. ihn nach seiner telefonischen Erreichbarkeit zu fragen, ohne direkt auf die Kundenanfrage einzugehen.
Autohändler müssen auf die Kommunikationsgewohnheiten potenzieller Kunden eingehen. Während die ältere Generation eher den persönlichen Kontakt sucht, ist vor allem für junge Menschen das Telefon nicht mehr wichtigstes Medium. Der Erfolg von nachhaltiger Kundenkommunikation beruht darauf, die richtige Botschaft, in der richtigen Form, zum richtigen Zeitpunkt, beim richtigen Empfänger zu platzieren. Ebenso muss der Kunde zwischen den unterschiedlichen Kommunikationskanälen jederzeit nach Belieben wechseln können, ohne dass er bei der Kommunikation einen Unterschied merkt.
Es ist daher nicht nur die Vielfalt der digitalen Kanäle, die Autohändlern Kopfschmerzen bereitet. Um den Kunden eine exzellente Customer Experience zu bieten, müssen Mitarbeiter im Autohaus zwischen verschiedenen Anwendungen hin und her wechseln, unterschiedliche Systeme beherrschen können, Kontaktdaten und Anfragen kopieren oder weiterleiten und sensible Kundendaten bewegen.
Neben der Fehleranfälligkeit ist diese Arbeitsweise höchst unproduktiv, zeitaufwendig und bindet wichtige Ressourcen. Moderne Unternehmen nutzen daher CCM-Plattformen für die einheitliche Kundenansprache über alle Kanäle hinweg. Ein zentrales Leadmanagementsystem, das alle Kommunikationskanäle auf einer Plattform bündelt. Intelligente Multi-Channel-Lösungen verknüpfen dabei die verschiedenen Kontaktkanäle nahtlos. Über CCM-Plattformen kann die Kundenkommunikation über mehrere Kanäle vereinfacht sowie die internen Prozesse optimiert werden, um so Zeit und Kosten zu sparen. Damit lassen sich die Reibungspunkte auf Null reduzieren, die Bearbeitung deutlich vereinfachen und die Leadgenerierung optimieren.
Die LDB Gruppe hat mit der CXBox eine Lösung, exklusiv für die Bedürfnisse der Automobilbranche entwickelt, die Autohäusern eine zentrale Plattform für die gesamte Kundenkommunikation bietet. Egal über welche Kanäle die Kommunikation in Zukunft zu Ihnen gelangt: Telefon, E-Mail, Social Media, Ihre Webseite oder über eine Fahrzeugbörse. Sämtliche Kommunikation wird durch die CXBox in einem einheitlichen Format für Sie aufbereitet.
Im Mittelpunkt unserer digitalen Lösungen steht unser Anspruch, Autohaus-Kunden ein einmaliges Serviceerlebnis zu bieten und den Kundenservice für Autohäuser auf unterschiedlichsten Kanälen zu vereinfachen und permanent weiterzuentwickeln. Mit der CCM Lösung der LDB Gruppe reduziert sich für Autohändler die Bearbeitung einer Vielzahl von Kontaktkanälen auf eine einzige, webbasierte Benutzeroberfläche.
Eine zentrale Benutzeroberfläche
Alle relevanten Informationen sind auf einer zentralen, kanalübergreifenden Oberfläche abrufbar, das System muss bei Nutzung unterschiedlicher Kanäle nicht gewechselt werden. Die Kommunikation mit dem Kunden kann über die Plattform erfolgen.
Vernetzte Kommunikationskanäle
Durch das bewährte Ticketsystem der CXBox, wird jeder Kundenvorgang sichtbar. Verschiedene Tools und Apps decken die komplette Kundenkommunikation ab. Anfragen über unterschiedliche Kommunikationskanäle werden einheitlich aufbereitet.
Die CXBox sorgt für neue Online-Leads und eine bessere Kundenkommunikation, löst häufige Probleme, mit denen Autohändler konfrontiert sind, wenn sie ihre verschiedenen Kundenanfragen bearbeiten und verwalten müssen. Egal über welche Kanäle die Kommunikation in Zukunft zu Ihnen gelangt – Mit der CXBox sind Autohäuser fit für die Kommunikation mit Ihren Kunden.
Kommunizieren Sie wann, wo und wie es Ihre Kunden wünschen. Optimieren Sie Ihre Kundenkommunikation und verbessern Sie den Kundenservice mit den Lösungen der LDB Gruppe nachhaltig.
