Terminvergabe leicht gemacht – Anwenderbericht

Die Berliner Möbus-Gruppe hat in Zusammenarbeit mit der LDB Gruppe und der Reinheimer Softwareschmiede HRF den Terminvereinbarungsprozess effektiver gestaltet.

Die Möbus-Gruppe ist einer der größten Autohändler in Deutschland und steht als traditionsbewusstes und höchst erfolgreiches Familienunternehmen für perfekten Kundenservice in Berlin. Auf die Herausforderungen in der Automobilindustrie, die Digitalisierung des Autos, neue Mobilitäts- und Antriebskonzepte und neue Vertriebswege reagiert die Möbus-Gruppe mit Weitblick und Innovationen. Der langfristige Erfolg eines Autohauses hängt entscheidend von einem guten Kundenbeziehungsmanagement ab. Daher nimmt die Kundenkommunikation und -zufriedenheit bei der Möbus-Gruppe einen hohen Stellenwert ein. Die Möbus-Gruppe ruht sich dabei nicht auf ihren Erfolgen aus, sondern sucht aktiv nach weiteren Verbesserungen in der Kundenkommunikation.

Die LDB Gruppe unterstützt Möbus bereits seit vielen Jahren nicht nur bei Annahme eingehender Anrufe, wenn z. B. im Autohaus alle Leitungen besetzt sind, sondern auch bei Terminwünschen der Kunden. Doch bei einem Kundenstamm von deutlich über 100.000 Kunden ist die Werkstattplanung in Verbindung mit der Terminvereinbarung eine große Herausforderung für die Möbus Gruppe und die LDB. »LDB hat uns dann über ein eigenes System (CXBox) Rückrufwünsche eingestellt. Oftmals kamen wir aber aus Kapazitätsgründen nicht mehr hinterher, die Rückrufwünsche zeitnah abzuarbeiten. Der Aufwand und zeitliche Verzögerungen waren sowohl für uns als auch die Kunden unbefriedigend«, beschreibt Thomas Drößler, Abteilungsleiter Technik und Werkstattleiter bei Möbus, die Konstellation.

2017 entstand aus der Situation die Idee, dass die LDB Gruppe die komplette telefonische Terminvereinbarung für Möbus übernimmt. Doch dazu brauchte es eine technische Lösung für die zentrale Terminplanung. Möbus besprach sich mit der Reinheimer Softwareschmiede HRF. Da bereits weitere Unternehmen mit einem ähnlichen Anforderungsprofil bei HRF angefragt hatten, reagierte das Softwareunternehmen auf den offensichtlichen Bedarf und begann mit der Entwicklung des neuen Moduls zur zentralen Terminplanung (ZTP).

Seit Juni ist nun das neue Modul ZTP freigeschaltet und an die Tools der LDB Gruppe angebunden. Zuvor hat Thomas Drößler das System nach seinen eigenen Vorstellungen konfiguriert, um die Inhalte der ZTP-Seiten, die die Mitarbeiter der LDB Gruppe angezeigt bekommt, festzulegen.

»Das neue Tool ist eine deutliche Verbesserung gegenüber bisherigen Verfahrensweisen. Wir können über ZTP den Kunden schnell, zuverlässig und professionell einen Termin vorschlagen und bestätigen. Über den Kundennamen, ein Kennzeichen und/oder die Telefonnummer können wir direkt auf den Kunden- und Fahrzeugstamm bei Möbus zugreifen«, beschreibt Nadine Vahst, Supervisorin bei LDB, die Arbeit mit ZTP. Auch von ihren Mitarbeitern bekommt sie durchweg positives Feedback. »Das klar strukturierte Vorgehen erleichtert den Agenten die Arbeit und wirkt auf den Kunden viel professioneller«, ergänzt Nadine Vahst.

Von den Mitarbeitern der LDB Gruppe eingestellte Terminanfragen können heute, auch durch die erreichte hohe Qualität der Anfragen, in der Regel in rund einer Minute bestätigt werden. Sobald eine Terminanfrage durch die LDB bei Möbus im Terminplaner eingeht, wird der Termin sofort blockiert und kann z. B. am Counter nicht mehr vergeben werden. »Die schnelle Terminzusage ohne für beide Seiten lästige Rückrufe führt zu einer hohen Kundenzufriedenheit«, zieht Thomas Drößler als positives Fazit.

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