Ohne persönliche Beratung läuft nichts. Obwohl Kunden zunehmend verschiedene digitale Touchpoints nutzen, endet die Customer Journey meist vor Ort beim Händler.
Acht von zehn Kunden kaufen ihr Fahrzeug nach wie vor im Autohaus. Das zeigt unsere aktuelle repräsentative Trendbefragung*. Kundenbindung ist im Automobilbereich besonders wichtig. So bleibt auch in Zulunft der persönliche Kontakt entscheidend für den Autokauf. Auch zur Beratung suchen 71 Prozent den Händler vor Ort auf.
Während der Verkaufsort zumeist unverändert geblieben ist, hat sich die Art der Informationsbeschaffung zu Beginn der Customer Journey gewandelt. Digitale Kanäle erfreuen sich hier großer Beliebtheit. Besonders die Webseiten der Autohändler sind bewährte Anlaufstellen. So nutzen 37 Prozent der Befragten Händlerwebseiten, um Auskunft über Fahrzeuge, Ausstattung und weiterführende Informationen einzuholen.
Trotz neuer Kanäle bleibt das Telefon Kommunikationstool Nummer 1
Haben die Kunden den Weg zum Autohaus gefunden, steht der Kundenkontakt im Zentrum. Das Informations- und Kommunikationsverhalten von Konsumenten hat sich durch Smartphones und neue Tools, wie etwa Messenger, maßgeblich verändert. Dennoch zeigen die Ergebnisse der Befragung, dass Kunden klassische Kommunikationskanäle wie Telefon und E-Mail für die Kontaktaufnahme mit dem Händler weiterhin bevorzugen. Mit 82 Prozent bleibt das Telefon der beliebteste Kommunikationskanal.
Die diesjährige Kundenbefragung hat gezeigt, dass Kunden zum Autokauf nach wie vor den Händler vor Ort aufsuchen. Das hat sich in den vergangenen Jahrzehnten kaum verändert. Weiterentwickelt haben sich allerdings die (digitalen) Touchpoints. Neben einem ansprechenden, informativen Webseiten-Auftritt und positiven Online-Bewertungen legen Kunden nach wie vor großen Wert auf den Kontakt per Telefon und E-Mail. Händler haben nun die Aufgabe, ihre eigenen Schwachstellen zu identifizieren und auszubessern.
Das gelingt, indem traditionelle und innovative Kommunikationskanäle so miteinander verknüpft werden, dass sich der Kunde entlang der gesamten Customer Journey angesprochen und gut beraten fühlt.
Alle Ergebnisse unsere Trendbefragung können Sie jetzt kostenlos downloaden. Unter folgenden Link können Sie die Ergebnisse als E-Paper gratis bestellen: TRENDBEFRAGUNG 2022.
