Im aktuellen Händlertest 2021 der Zeitschrift auto motor und sport und des Beratungsunternehmens Concertare konnten sich 21 von 31 Händlernetze in Deutschland gegenüber dem ersten Coronajahr 2020 wieder – wenn auch nur leicht – verbessern.
Schwächen im Kundenservice und Beratung
Obwohl es fast alle Marken geschafft haben, die coronabedingten Beratungsdefizite von 2020 auszugleichen, bleiben deutliche Schwächen im Kundenservice und Beratung. »Zwar können zumindest die besten Händler im Test in Sachen Bedarfsanalyse, Beratungsqualität und Abschlussorientierung überzeugen, aber die meisten eben nicht. Und die Finanzierungsberatung, fehlende Angebote von Probefahrten und schlechte Fahrzeugpräsentation bleiben bei fast allen Händlern große Ärgernisse«, so Rabab Charara, Geschäftsführerin von Concertare.
Ergebnisse trotzdem nicht zufriedenstellend
Nach bundesweit knapp 1.000 Tests durch Concertare in den Showrooms von 31 Marken schneidet die Branche mit 58 von 100 möglichen Punkten etwas besser ab als 2020. Als größte Baustellen identifizierte Concertare die Nachverfolgung nach dem Erstkontakt sowie das Angebot zur Probefahrt.
Beim Betreten machten die Autohäuser noch einen guten Eindruck auf die Tester. Sehr oft trafen die Tester auf gut gestaltete Ausstellungsräume und Produktpräsentation. Doch schon bei der Produktdemonstration erreichten die getesteten Händler nur 54 von 100 Punkten. Die Tester berichten von unmotivierten und passiven Verkäufern, die sich nicht in kreativen Lösungen versuchen, wenn Vorführwagen fehlen.
Nachholbedarf bei Angeboten für Probefahrten
Probefahrten bieten einige der getesteten Händler Erstkunden gar nicht an, schon gar nicht offensiv. Sobald der Kunde das Autohaus nach dem Besuch dann ohne Kaufabsicht verlässt, sinkt das ohnehin kaum vorhandene Engagement. Keine späteren Rückfragen der besuchten Händler zeugt von wenig Interesse bei der Leadgenerierung. Wer von den Testkäufern nicht sofort die Bereitschaft nach einem Kauf zeigte, war bei seinem Gesprächspartner buchstäblich aus dem Sinn. Selten harkten die Händler nach einem Gespräch wieder nach. Noch seltener wurde der Interessent noch einmal per E-Mail oder über einen anderen digitalen Kanal kontaktiert.
Persönlichen Kundenkontakt besser nutzen
Die Ergebnisse zeigen, dass in hohem Maße Chancen verpasst werden, aus Interessenten Käufer zu machen. Obwohl mehr als drei Viertel der Customer Journey beim Fahrzeugkauf heute im Internet stattfindet, ist den meisten Autokäufern eine Beratung durch einen Auto-Experten besonders wichtig. Nach einer Umfrage des Beratungsunternehmens Publicis Sapient gaben 84 Prozent der Autokäufer an, dass für sie eine Testfahrt unverzichtbar ist und gerade aus diesem Grund ein Autohaus aufsuchen. Autokäufer in Deutschland besuchen im Laufe des Kaufprozesses im Durchschnitt rund viermal ein Autohaus. Da Kunden immer seltener zu Beratungen ins Autohaus kommen, müssen Betriebe bei diesen Kundenbesuchen für ein perfektes Kundenerlebnis sorgen.
