Digitale und Online-Services haben sich in den letzten Jahren auch im Kfz-Gewerbe durchgesetzt. Das beginnt bei der Kommunikation über WhatsApp, Video-Beratung bei Neu- oder Gebrauchtwagenkäufen bis hin zum Abschluss von Kauf- oder Leasingverträgen. Auch im After-Sales bieten Kfz-Betriebe immer mehr digitale Lösungen an, die Kunden gerne annehmen.
Positives Kundenerlebnis zahlt sich aus
Kunden ein positives Kundenerlebnis zu verschaffen und auf die neuen Bedürfnisse einzugehen, zahlt sich aus. Laut einer Studie von KPMG erzielen Unternehmen mit einer exzellenten Customer Experience 20-mal höhere Umsatzsteigerungen als Unternehmen, die in der Umfrage schlechter abgeschnitten sind.
Customer Journey wird digitaler
Immer mehr Konsumenten nutzen auf ihrer Customer Journey eine Vielzahl an Kanälen und Touchpoints, um sich über Kfz-Betriebe und ihre Leistungen zu informieren, Termine zu vereinbaren oder in Kontakt mit dem Service zu treten. Dabei informieren sie sich häufig kanalübergreifend, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.
Doch was nützen alle digitalen Angebote und Kontaktmöglichkeiten, wenn Kfz-Betriebe die gesammelten Kundeninformationen nicht auf einer Plattform sammeln und so den Kunden optimal betreuen? So entstehen Lücken in der Customer Journey, die die Kommunikation verzögern und negativ beeinflussen können.
Lücken schließen
Der erste Kontakt zum Kfz-Betrieb erfolgt weiterhin am häufigsten über das Telefon. Schon hier kann es zu den ersten Hürden kommen, begrenzt durch bestehende Öffnungszeiten und der telefonischen Erreichbarkeit im Betrieb. Im weiteren Verlauf der Customer Journey kommen dann häufig digitale Kanäle zum Einsatz, wie eine Terminanfrage über WhatsApp oder ein digitales Terminierungstool. SMS-Servicenachrichten oder die Kommunikation via E-Mail oder auch Chat können dabei folgen. Durch bestehende Insellösungen in den Betrieben kommt es hier häufig zu Mehrfachkommunikation, Missverständnissen oder Falschbeauftragungen.
Omnichannel-Plattformen verbessern den Workflow
Um diese Lücken zu schließen und ein hervorragendes digitales Kundenerlebnis im Sales und After-Sales zu gewährleisten, sollte die gesamte Kundenkonversation auf einer Plattform sofort einsehbar sein. Hier haben sich Omnichannel-Contact-Center-Lösungen etabliert.
Mit Omnichannel-Plattformen ist es ein Leichtes, erstklassige Kundenerlebnisse über alle Touchpoints und Kommunikationskanäle hinweg zu ermöglichen. Eine Omnichannel-Lösung wird für immer mehr Unternehmen so zum wichtigen Werkzeug, um die Customer Journey über alle Kanäle und Touchpoints für ihre Zielgruppen ideal zu gestalten. So können Unternehmen nicht nur schneller auf Support-Anfragen reagieren, auch die Kundenbindung steigt.
