Kunden sind stets auf der Suche nach effizienten Lösungen und einem nahtlosen Kundenservice. Laut einer aktuellen Umfrage schätzen 94 Prozent der Befragten die Fähigkeit eines Unternehmens, Probleme unkompliziert zu lösen, als entscheidend ein. Auch ein nahtloser Service (93 Prozent) und schnelle Reaktionszeiten (91 Prozent) stehen hoch im Kurs.
Kunden zwischen Technologie und menschlicher Interaktion
Obwohl technologische Fortschritte die Erwartungen an schnelle Antworten und Rund-um-die-Uhr-Service steigern, zeigen die Ergebnisse des Consumer Voice Report von ServiceNow, dass 29 Prozent der Verbraucher immer noch Bedenken haben, ob KI korrekte Ergebnisse liefern kann. Trotzdem bevorzugen etwa 23 Prozent der Befragten Bots für die Beantwortung grundlegender Fragen.
Ausgewogene Interaktionen
Für komplexere Anfragen ziehen jedoch 38 Prozent der Verbraucher es vor, einen menschlichen Kundendienstvertreter anzurufen, während 34 Prozent eine Online-Interaktion bevorzugen. Die Schlussfolgerung liegt auf der Hand: Konsumenten bevorzugen eine Mischung aus moderner Technologie und menschlicher Interaktion, wobei ein nahtloser Übergang zwischen beiden entscheidend ist.
Herausforderung für Betriebe
Um eine optimale Customer Experience zu gewährleisten, müssen Unternehmen sowohl personelle als auch technische Ressourcen bereitstellen. Besonders die Wahl der technologischen Lösungen, insbesondere im Bereich der generativen KI, erweist sich als entscheidend.
Eine Kernfrage bei jeder neuen Technologie lautet: Wird diese Technologie auf Akzeptanz beim Kunden stoßen? So ist die Bereitschaft der Kunden, mit KI zu interagieren, von großer Bedeutung für Kfz-Betriebe bei der Entwicklung neuer Lösungen. Obwohl viele Verbraucher fasziniert von neuer Technologie sind, haben einige im Kundendienst negative Erfahrungen gemacht. Häufige Gründe für Vorbehalte gegenüber KI sind der Wunsch nach echten Antworten und die Sorge um die Richtigkeit der Informationen.
Die Zukunft des Kundenservice
Unternehmen sollten darauf vorbereitet sein, Kunden die Möglichkeiten von KI und menschliche Interaktionen zusammen anzubieten, indem sie ihren Kunden sowohl technologische als auch menschliche Interaktionsmöglichkeiten während der gesamten Customer Journey bieten. Flexibilität in der Kommunikation und Self-Service-Optionen werden von den Verbrauchern als wichtige Elemente im Kundenservice betrachtet und tragen maßgeblich zur Zufriedenheit bei. So betrachten 76 Prozent der Befragten die Möglichkeit, den für sie passenden Kommunikationskanal frei wählen zu können, als sehr wichtiges Element im Kundenservice.
Carla, der Voicebot für die Kfz-Branche
Carla, der Voicebot für Kfz-Betriebe, ist eine wegweisende Innovation, die den Kundenservice und Vertrieb auf ein neues Niveau hebt. Durch ihre Fähigkeit, Kundenanfragen ohne menschliche Interaktion zu bearbeiten, entlastet Carla die menschlichen Mitarbeiter und ermöglicht es ihnen, sich auf anspruchsvollere Aufgaben zu konzentrieren. In Kombination mit dem Fachwissen und der Empathie der menschlichen Arbeitskräfte bietet Carla eine optimale Customer Experience, die die Erwartungen der Verbraucher übertrifft und langfristige Kundenbeziehungen fördert.
