In einer zunehmend digitalisierten Welt unterliegen auch Autohäuser immer wieder einem tiefgreifenden Wandel. Die traditionelle Art und Weise, wie Kfz-Betriebe mit ihren Kunden interagieren, wird durch die steigenden Erwartungen der Verbraucher an Convenience und personalisierten Service herausgefordert. Das Autohaus der Zukunft muss sich daher auf die Omnichannel Kundenkommunikation konzentrieren, um die Lücke zwischen stationärem Geschäft und Online-Erfahrung zu überbrücken.
Die Herausforderungen an Kfz-Betriebe
Stationärer- und Online-Handel haben unterschiedliche Entwicklungsgeschichten durchlaufen. Gerade in Kfz-Betrieben ist das On- und Offline-Geschäft – historisch betrachtet – bei den meisten Betrieben separat entstanden. Viele Betriebe haben erst spät auf die veränderten Kundenbedürfnisse reagiert.
Neue digitale Technologien haben die Gewohnheiten der Kunden in den letzten Jahren geändert. Unsere Smartphones, Apps, KI, Digitalisierung und neue Features machen es möglich, dass der Kunde fast sofort bekommt, was er will. So haben die digitalen Technologien einen Wandel der Kundenerwartungen angestoßen und zu einem neuen Typ Konsumenten geführt. Dieser ist ständig online, vernetzt und bestens mit Apps und den Möglichkeiten der digitalen Technologien vertraut.
Konträr zur schnellen Entwicklung der digitalen Technologien, hat sich der Verkauf von Fahrzeugen kaum weiterentwickelt. Bücher? Bestellen wir online. Urlaub? Buchen wir im Internet. Und Autos? Der Deutschen liebstes Kind kaufen die Kunden weiterhin lieber im Autohaus: beim Händler ihres Vertrauens.
Digitale Kanäle entscheidend für die Leadgenerierung
Trotzdem sind die digitalen Kanäle inzwischen entscheidend für den Erfolg im Autohaus geworden. Fast die gesamte Customer Journey im Autokauf erfolgt in der Regel über digitale Kanäle. Autohauskunden starten ihre Customer Journey nach einem Neu- oder Gebrauchtwagen überwiegend mit einer Suche im Internet und beenden die digitale Customer Journey mit einer lokalen Suche nach einem passenden Händler.
Kunden verbinden bei ihrer Customer Journey die Vorteile von digitalen Tools mit den Vorzügen einer persönlichen Beratung im Autohaus. Sie erwarten dabei nicht nur digitale Informationen und Kontaktmöglichkeiten entlang der Kundenreise, sondern auch eine umfassende Beratung im Autohaus. Einerseits erwarten die Kunden zunehmend den digitalen Vertrieb von Fahrzeugen, andererseits möchten sie nicht auf die Beratung im Autohaus verzichten.
Doch ein nahtloses Kauferlebnis zwischen Online und Offline wird von den meisten Kfz-Betrieben bisher nicht geboten. Gerade die Verzahnung von Online und Offline wird so für viele Autohäuser und Kfz-Betriebe zur besonderen Herausforderung. Doch nur so lassen sich die Stärken beider Handelsformen optimal entlang der gesamten Customer Journey nutzen.
Die Kunden müssen die Wahl haben, welchen Teil der Customer Journey sie analog und welchen sie digital abschließen wollen. Bezogen auf den Autohandel bedeutet dies, dass der Kundenkontakt längst nicht mehr nur im Showroom stattfindet, sondern die Kundenansprache ebenso über die Webseite im Internet, über Messengerdienste, E-Mail-Newsletter, Bewertungsplattformen oder Social-Media-Kanälen erfolgt.
Omnichannel-Experience in Kfz-Betrieben
Kfz-Betriebe müssen sich in Zukunft auf die Omnichannel Kundenkommunikation konzentrieren, um die Lücke zwischen stationärem Geschäft und Online-Erfahrung zu überbrücken. Kunden von heute erwarten, dass sie auf jedem Kanal eine konsistente und reibungslose Erfahrung haben. Die Herausforderung für Autohäuser besteht darin, diese verschiedenen Kanäle miteinander zu verknüpfen und eine durchgängige Kommunikation zu gewährleisten.
Wie ein fließender Übergang aussehen könnte
Ein Interessent sucht sein neues Fahrzeug im Internet, findet das passende Fahrzeug, klärt bereits online wichtige Fragen wie z. B. nach Ausstattung und Preis, entweder mit einer KI oder auch per E-Mail mit einem persönlichen Ansprechpartner. Bucht dann per Telefon oder Chatbot einen Termin für eine Probefahrt und klärt dann weitere Fragen beim Besuch im Autohaus, wo der Mitarbeiter die gesamte Kommunikation sowie die Historie des Kunden einsehen kann.
Die Kommunikation mit Kunden über die verschiedenen Kanäle hinweg muss hierbei im Idealfall durchweg gegeben sein, sodass sie kontinuierlich über alle Kanäle erfolgen kann. Somit lassen sich auch Medienbrüche verhindern oder dass dem Mitarbeiter im Showroom aktuelle Informationen zum Stand der Kundenkommunikation fehlen.
Die Verschmelzung von stationärem Geschäft und Online-Erfahrung
Online-Recherche und Preisvergleiche sind heute Standard, bevor ein Kunde überhaupt das Autohaus betritt. Daher ist es entscheidend, dass Autohäuser eine starke Online-Präsenz aufbauen, auf der Kunden detaillierte Informationen zu Fahrzeugen, Preisen, Finanzierungsoptionen und mehr finden können. Gleichzeitig sollten sie jedoch nicht den Wert des persönlichen Besuchs im Autohaus unterschätzen. Die Möglichkeit, Fahrzeuge physisch zu erleben, Probefahrten zu machen und mit Fachleuten zu sprechen, bleibt unersetzlich für die meisten Autobesitzer.
Die Zukunft des Autohauses liegt in der geschickten Verbindung von stationärem Geschäft und Online-Erfahrung durch Omnichannel-Kundenkommunikation. Kfz-Betriebe, die die Herausforderungen annehmen und diese strategisch angehen, werden in der Lage sein, die veränderten Kundenerwartungen in Bezug auf Service und Kommunikation zu erfüllen und sich in einem sich ständig weiterentwickelnden Markt erfolgreich zu positionieren.
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