Eine aktuelle Studie der Sitel Group®, Anbieter von Customer Experience Lösungen, zeigt, dass die Unternehmen die Erwartungen der Verbraucher immer noch nicht erfüllen. Tatsächlich gaben 50 Prozent der Befragten an, dass sie in den letzten 12 Monaten aufgrund eines negativen Kundenerlebnisses ihre Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen beendet haben. Darüber hinaus gaben 78 Prozent der Verbraucher an, dass sie bereit sind, einem Unternehmen nach einer einzigen schlechten Kundenerfahrung den Rücken zu kehren.
»Die Kundenerwartungen sind für Verbraucher auf der ganzen Welt immer noch das Maß des Erfolgs«, kommentiert Martin Wilkinson-Brown, CMO der Sitel Group die Ergebnisse.
Weitere Ergebnisse der Studie sind:
- 17 Prozent aller Befragten (einschließlich 30 Prozent der 18- bis 24-Jährigen) stimmen zu, dass eine starke Präsenz in den sozialen Medien ein Zeichen dafür ist, dass sich ein Unternehmen darauf konzentriert, ein positives Kundenerlebnis zu bieten.
- Zwei Fünftel aller Verbraucher und die Hälfte der 25- bis 44-Jährigen haben nach einem enttäuschenden Kundenerlebnis in den sozialen Medien oder auf einer Bewertungsseite gepostet.
- Die Unternehmenskultur und die Haltung eines Unternehmens zu Umwelt- und Sozialfragen sind zunehmend ausschlaggebend für die Loyalität, denn jeder fünfte 18- bis 24-Jährige wäre bereit, seine Beziehung zu einer Marke zu beenden, wenn diese sich nicht für soziale oder ökologische Belange einsetzt.
- Kunden wollen Anerkennung, brauchen aber Sicherheit in Bezug auf ihre Daten – weniger als 40 Prozent aller Befragten, die eine Personalisierung wünschen, werden einem Unternehmen die Daten zur Verfügung stellen, um diese Erwartung zu erfüllen.
Wir haben uns alle in den letzten Jahren daran gewöhnt, dass wir Bestellungen, die wir online getätigt haben, bereits am gleichen oder nächsten Tag erhalten, dass es Selbstbedienung bei Pick-Up Stellen oder Kassen gibt, dass wir Informationen sofort auf dem Smartphone haben und dass unser Leben sich allgemein mit Technologie vereinfacht.
Dieser neue Fokus auf die Customer Experience, also wie wir als Kunden etwas wahrnehmen im Unternehmen, wird noch nicht von allen Unternehmen umgesetzt.
In Zukunft wird es immer wichtiger den Kunden in das Zentrum der Überlegung zu stellen. Dieser Fokus auf die Kundenerwartungen hilft dabei Geschäftsmodelle oder den Service neu zu überdenken. Veränderte Kundenerwartungen und die Customer Experience sind auch in Zukunft die Bereiche in denen Unternehmen investieren müssen, wenn es darum geht sich von der Konkurrenz abzusetzen.
