»Omnichannel ist Fakt!« und »Kanal egal!« Zwei Aussagen, die Kfz-Betriebe jetzt verinnerlichen sollten. Zu diesem Ergebnis kommt die neue Studie von Google zum Thema Omnichannel.
Omnichannel ist inzwischen zum Maßstab für Unternehmen geworden, die ihren Kunden ihre Produkte sowohl vor Ort als auch online anbieten. Unser Kaufverhalten hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Wir wechseln während des gesamten Kaufprozesses zwischen den verschiedenen Kanälen eines Unternehmens hin und her. Das gilt vor allem für die jüngere Generation: Während Millennials und die Gen Z in ihrer Customer Journey im Schnitt 3,6 bzw. 3,3 Kanäle nutzen, sind es bei der Generation 58+ nur 2,3 Kanäle.
»Omnichannel-Kunden« stellen Großteil der Kundschaft dar
So stellen »Omnichannel-Kunden« inzwischen auch in der Kfz-Branche einen Großteil der Kundschaft dar. Und das hat durchaus Vorteile für Betriebe: durch die unterschiedlichen Kanäle, die ein Kunde nutzen kann, werden sowohl mehr Käufe getätigt als auch die Kauffrequenz erhöht. Dabei steigt der Kundenanspruch an Omnichannel-Lösungen von Unternehmen. Mit zunehmenden digitalen Möglichkeiten wächst auch die Erwartungshaltung an die praktische Umsetzung.
Digitale Services wie Verfügbarkeitsanzeigen, Terminplaner, Konfiguratoren oder verschiedene Kanäle für die Kontaktaufnahmen und Recherchemöglichkeiten über das Smartphone in der Filiale werden von vielen Kunden inzwischen vorausgesetzt. Besonders wichtig ist den »Omnichannel-Kunden« die Autonomie bei der Kanalauswahl.
Kanal egal
Welcher Kanal wann und wofür genutzt wird, entscheidet sich situativ und individuell. »Omnichannel-Kunden« verbinden in ihrer Customer Journey die Vorteile von digitalen Tools mit den Vorzügen eines Besuchs in der Filiale vor Ort. Sie erwarten dabei nicht nur digitale Informationen und Kontaktmöglichkeiten entlang der Kundenreise, sondern auch eine umfassende Beratung im Autohaus.
Eine entscheidende Rolle spielen dabei unsere Smartphones. Sie entwickeln sich zum Dreh- und Angelpunkt der Kundenkommunikation mit den Kfz-Betrieben. Es dient als »Hyperconnector« verschiedener Touchpoints. Schließlich nutzt schon jetzt mehr als die Hälfte aller Nutzer das eigene Smartphone vor einem geplanten Kauf – egal ob online oder stationär.
»Der Handel muss die Kundinnen und Kunden dort abholen, wo sie sind – also online genauso wie im realen Leben. In der Verknüpfung beider Welten liegt der Schlüssel zum Erfolg«, so Stephan Tromp, stellvertretender Hauptgeschäftsführer des Handelsverbandes Deutschland (HDE).
Betriebe haben noch Nachholbedarf
Während die Vorteile für den »Omnichannel-Kunden« auf der Hand liegen, sieht sich der Handel bei der Umsetzung von Omnichannel-Lösungen eigenen Herausforderungen gegenüber. So existieren zwischen dem, was Kunden von Betrieben erwarten und den existierenden Omnichannel-Angeboten von Betrieben, nach wie vor eine Kluft.
Den Wechsel zwischen den Kanälen sollten Betriebe ihren Kunden so leicht und intuitiv wie möglich machen. Mehr Autonomie beim Kanalwechsel und einfache und einheitliche Einkaufserfahrungen – egal, ob im Showroom oder im Internet. Zwar haben die meisten Betriebe die Notwendigkeit eines kundenorientierten Omnichannel-Managements erkannt, sie scheitern jedoch noch häufig bei der konkreten Umsetzung.
Viele Kfz-Betriebe suchen nach einer Lösung, die allen Anforderungen gleichermaßen gerecht wird
Worauf sollten Unternehmen bei der Auswahl einer Omnichannel-Lösung achten? Was sollten Plattformen können? Und wie kann man Omnichannel-Plattformen in die eigenen Prozesse integrieren? Ein wesentlicher Aspekt bei der Auswahl, ist die Betrachtung der vorhandenen Organisationsstruktur und der technologischen Infrastruktur, die einen wichtigen Einfluss auf die Systemauswahl hat.
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