Laut der Customer Experience Excellence Studie 2023 von KPMG sind die Kunden in Deutschland so unzufrieden wie nie zuvor. Die Zufriedenheit mit dem Kundenerlebnis bei deutschen Unternehmen ist über alle Branchen hinweg auf den tiefsten Wert seit vier Jahren gesunken, so die Ergebnisse der Customer Experience Excellence Studie der KPMG AG.
Seit vier Jahren misst KPMG anhand von sechs Kriterien die Zufriedenheit von Kunden in Deutschland über verschiedene Branchen hinweg. Diese ist in diesem Jahr an einem Tiefpunkt angelangt, am besten schnitten jedoch noch Unternehmen wie Fielmann und Mercedes-Benz ab.
Automobilbranche verliert Spitzenposition
Die Automobilbranche hat seine letztjährige Spitzenposition verloren und ist auf den zweiten Platz gerutscht. Das beste Kundenerlebnis bietet der Einzelhandel, gefolgt von der Automobilbranche und Unterhaltung und Medien auf Platz drei. Der öffentliche Sektor bleibt Schlusslicht im Ranking.
Wer Kunden binden will, muss sich mit ihnen gemeinsam weiterentwickeln. Es gilt, mit dem Kunden »ein Team« zu bilden, das von Vertrauen getragen und von Zufriedenheit geprägt ist. Die Kunden stellen immer höhere Erwartungen an Unternehmen. Die aktuellen Studienergebnisse zeigen, dass Kunden ein herausragendes Kundenerlebnis für Selbstverständlich halten, doch Unternehmen teilweise diese hohen Kundenerwartungen nicht erfüllen.
Kunden sind mit den Autohändlern zufrieden
Auch wenn die Automobilbranche seine Spitzenposition nicht verteidigen konnte, liegt der CEE-Score mit 7,58 weit über dem Durchschnitt. Vor allem durch den zuvorkommenden Kundenservice in den Autohäusern und Kfz-Betrieben fühlen sich die Kunden wertgeschätzt.
Fazit: Zufriedene Kunden sind das Fundament erfolgreicher und nachhaltiger Unternehmensentwicklung. Um sich im Markt erfolgreich zu positionieren, muss der Kunde im Fokus stehen und es gilt, die Erwartungshaltung der Kunden zu übertreffen. Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Baustein für Kundenbindung. Die Bedeutung der Customer Experience für die Unternehmen wird immer wichtiger. Aktuell können viele Unternehmen den neuen Kundenansprüchen noch nicht ausreichend gerecht werden. Es entstehen Lücken innerhalb der Customer Journey und damit in der Customer Experience.
In Zukunft wird es immer wichtiger den Kunden in das Zentrum der Überlegung zu stellen. Dieser Fokus auf die Kundenerwartungen hilft dabei Geschäftsmodelle oder den Service neu zu überdenken. Veränderte Kundenerwartungen und die Customer Experience sind auch in Zukunft die Bereiche in denen Unternehmen investieren müssen, wenn es darum geht sich von der Konkurrenz abzusetzen.
Eine Schlüsselrolle kommt gerade im Autohandel den Servicemitarbeitern im Autohaus zu. Das Servicepersonal ist immer noch die Anlaufstelle Nummer eins, wenn es um den Kontakt zum Kunden geht. Kunden setzen die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter voraus. Doch Kompetenz allein reicht nicht. Über den Erfolg entscheidet am Ende die Qualität der Kundenbeziehung. Daher sind gerade die Servicemitarbeiter der Garant für Kundenloyalität in Kfz-Betrieben.
Gerade Autohändler und Kfz-Betriebe profitieren deutlich von positiven Kundenerlebnissen. In einer Studie von Qualtrics gaben über 86 Prozent der Kunden an, die eine 4 bis 5-Sterne-Erfahrung mit dem Betrieb gemacht haben, weiterhin bei dem Unternehmen einzukaufen. Über 80 Prozent würden den Betrieb weiterempfehlen.
