Für Autohäuser sind der Kundenkontakt und die Kommunikation mit ihnen essentiell für den Erfolg. Autokäufer mögen ihr Fahrzeug vielleicht per Smartphone auswählen und konfigurieren. Trotzdem benötigen sie aber weiterhin einen verlässlichen Ansprechpartner vor Ort, den sie kennen, der die Auslieferung des neuen Fahrzeugs übernimmt und der sie durch die künftigen Serviceleistungen führt.
Da Kunden immer seltener zu Beratungen ins Autohaus kommen, müssen Betriebe jeden Tag für ein perfektes Kundenerlebnis sorgen. Herausragende Kundenerlebnisse sind eine Möglichkeit, um glückliche und loyale Kunden zu gewinnen und an sich zu binden. Eine individuelle, schnelle und freundliche Kundenbetreuung ist für Kunden der wichtigste Grund, um weiterhin beim stationären Autohandel zu kaufen.
Beim Kauf eines Fahrzeugs steht der Kunde vor der Aufgabe, aus dem umfangreichen Angebot an Fahrzeugen eines zu bestimmen, welches seine Bedürfnisse am besten erfüllt. Im Laufe der Zeit haben sich neben dem Handel zahlreiche andere Quellen zur Information über neue Modelle und deren Eigenschaften herausgebildet. Händler sind dafür längst nicht mehr der erste Anlaufpunkt, sondern in erster Linie das Internet und seine Informationsangebote.
Während noch vor einigen Jahren der Erstkontakt beim Autohändler stattfand, so entsteht dieser heute meist online. Das Internet stellt nicht erst seit Corona eine wichtige Informationsquelle für potenzielle Autokäufer dar. Ein Trend, der die Autobranche derzeit umtreibt. Nicht nur die jährliche DAT-Studie zeigt, dass das Internet beim Autokauf massiv an Einfluss gewinnt. Je jünger die Kunden sind, umso ausgeprägter wird das Internet als Informationsquelle aktiv genutzt.
Der Kunde bestimmt letztlich, welche Optionen der Kommunikation er in bestimmten Phasen des Fahrzeugkaufs und bei der Inanspruchnahme von Serviceleistungen wählt. Autohändler müssen aus diesem Grunde zukünftig flexibler werden und noch mehr auf die neuen digitalen Bedürfnisse vieler Kunden eingehen.
Derzeit wird in der Branche viel über das »digitale Autohaus« gesprochen. Dabei zählen die Digitalisierung der Kundenerlebnisse und der Kundenkommunikation als wichtige Erfolgsfaktoren für die neuen Kundenbeziehungen und Kundenakquise. Aus diesem Grund zählt die Digitalisierung am und für den Kunden zu den großen Herausforderungen der Branche.
Autokäufer sind längst Online
Wann haben Sie Ihr Smartphone das letzte Mal in der Hand gehalten und via WhatsApp oder Messenger mit Freunden oder Bekannten kommuniziert, bei Facebook einen Beitrag gepostet oder kommentiert, eine E-Mail versendet oder eine Bewertung für ein Restaurant abgegeben?
Noch sehen knapp die Hälfte der Autohauskunden den Händler als wichtigsten Ansprechpartner beim Autokauf. Doch inzwischen können sich fast zwei Drittel der Konsumenten vorstellen, ihr nächstes Auto direkt beim Hersteller online zu kaufen.
Inzwischen gibt es mehr digitale als klassische Touchpoints, die Kunden nutzen, um mit Autohäusern in Kontakt zu kommen. Neben dem Besuch im Showroom und der Telefonie sind es vor allen digitale Kanäle, wie Autohausportale, Google und Social-Media-Kanäle, die Leads generieren. Trotzdem bleibt das Telefon der wichtigste Kundenkanal, gefolgt von der eigenen Website, dem Besuch im Autohaus und weiteren digitalen Kanälen. Über jeden dieser Kanäle kommen Kundenanfragen und Leads, die natürlich unterschiedlichen Arbeitsaufwand für die Mitarbeiter im Autohaus verursachen.
Kfz-Betriebe müssen jetzt auf das geänderte Such- und Kaufverhalten potenzieller Kunden reagieren. Ein gutes Kundenbeziehungsmanagement, das die unterschiedlichen Kanäle zentral verwaltet, wird daher immer wichtiger.
Was ein modernes Kundenmanagement kann:
Adressverwaltung
Kunden- und Leadqualifizierung
Leadmanagement
Kampagnenmanagement
Auftragsmanagement
Je mehr Kunden sich im Internet über verschiedene Autohäuser informieren und auch einen Kauf in einem Autohaus in Betracht ziehen, das nicht lokal verankert ist, desto wichtiger wird es, wie sich Händler online präsentieren und gefunden werden. Die meisten Betriebe bauen ihre Internet-Präsenz daher weiter aus, um auch dort qualifizierte Kontakte zu gewinnen. Doch für Internet und Social Media gelten andere Regeln als für den persönlichen Kontakt im Showroom. Wichtig sind dabei vor allem Reaktionsgeschwindigkeit und persönliche Ansprache.
Kunden sind es inzwischen gewöhnt unkompliziert über Formulare, per E-Mail, Posts oder Tweets mit den meisten Unternehmen zu kommunizieren und schnelle Antworten zu erhalten. Händler müssen ebenso schnell reagieren können. Nach aktuellen Studien stellen Autokäufer ihre Anfragen an verschiedene Händler zeitgleich. Häufig erhält der schnellste Händler den Zuschlag. Bei den Reaktionszeiten und der Antwortqualität haben viele Autohändler noch Nachholbedarf. Somit geht Geschäft verloren, das sich leicht realisieren ließe, wenn man nur alle Kundenanfragen unter Kontrolle hätte.
Oft genug passiert es, dass Anfragen über digitale Kanäle gar nicht angenommen werden oder im Betrieb untergehen. Das ist der Augenblick, an dem ein Kunde zum Wettbewerber geht oder über alternative Lösungen nachdenkt.
Die Herausforderung für Autohäuser in den nächsten Monaten und Jahren wird es sein, die Vorteile des persönlichen Kontakts zum Kunden mit den Möglichkeiten der Digitalisierung zu verbinden. Hier zeigen sich die Stärken moderner Kundenmanagement-Lösungen. Sie erlauben eine ganzheitliche Sicht auf Kunden und Interessenten. So erhalten Betriebe einen vollständigen Überblick über ihre Online- und Offline-Leads und die gesamte Kundenkommunikation.
Inzwischen ist das moderne Autohaus weitaus mehr als eine bloße Ausstellungshalle für neue Modelle.
