Immer häufiger hören wir von den Vorteilen von Künstlicher Intelligenz, insbesondere wie sie den Kundenservice revolutionieren wird. Doch zugleich wächst die Sorge bei vielen von uns, das KI eines Tages die menschlichen Mitarbeiter in Contact Centern oder im Kundendienst von Kfz-Betrieben ersetzen wird. Doch diese Sorge ist unbegründet. KI wird Menschen gerade in diesem Arbeitsbereich nicht überflüssig machen. Im Gegenteil, KI auch in Form von virtuellen Agenten kann den menschlichen Kollegen dabei helfen, ihre Arbeit noch effektiver zu erledigen. Gemeinsam bilden sie ein unschlagbares Team.
Funktionsweise von virtuellen Agenten
Virtuelle Agenten, unterstützt durch KI, können Kunden ohne direkte menschliche Interaktion betreuen. Deshalb werden sie häufig im Kundenservice und Vertrieb eingesetzt. Bisher automatisieren die meisten Unternehmen Aufgaben im Service- und Supportbereich nur auf einem niedrigen Niveau. Ein Beispiel dafür sind klassische E-Mail-Antworten, wie »Wir haben Ihre Anfrage erhalten und werden uns in Kürze bei Ihnen melden.« Diese automatisierten Antworten signalisieren dem Absender, dass die Anfrage angekommen ist und bearbeitet wird. Für die meisten von uns sind diese automatisch erzeugten Antworten wenig hilfreich, meistens nerven sie. Hier haben virtuelle Agenten ihren großen Auftritt.
Ein KI-gestützter virtueller Agent ist mehr als nur ein Bot, denn er nutzt ausgefeilte Technologien wie maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung. Das ermöglicht es virtuellen Agenten, aktiv an einer Unterhaltung teilzunehmen und sich ähnlich wie ein Mensch zu verhalten. Virtuelle Agenten können Supportanfragen sofort beantworten, Auskunft geben, auf häufig gestellte Fragen und die menschlichen Kollegen effektiv entlasten, sodass du sie sich auf wichtigere oder komplexere Tätigkeiten konzentrieren können.
Oft merkt der Kunde dann nicht einmal, dass er nicht mit einem echten Menschen spricht, denn dank NLP kann ein intelligenter virtueller Agent die Art und Weise erkennen, wie sich Menschen in gewöhnlichen Gesprächen unterhalten, und sich entsprechend anpassen. So kann ein virtueller Agent ähnlich kommunizieren wie sein menschlicher Kollege. Diese natürliche Interaktion spielt eine entscheidende Rolle, da Kunden eine positive Interaktion wünschen, unabhängig davon, ob sie mit einem Menschen oder einem virtuellen Agenten sprechen. Außerdem ist die Technologie lernfähig und kann ihre Fähigkeiten erweitern, um immer mehr Aufgaben oder Anfragen zu bewältigen.
Vorteile von virtuellen Agenten im Service- und Supportbereich
Virtuelle Agenten entlasten Teams, damit die menschlichen Kollegen sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können. Virtuelle Agenten unterstützen Kfz-Betriebe beispielsweise dabei, Zeiten hoher Nachfrage besser zu bewältigen: So können virtuelle Agenten in der Räderwechselsaison oder bei hohen Anrufzahlen, die menschlichen Mitarbeiter dabei helfen Termine zu vereinbaren, Aufträge entgegenzunehmen oder Termine zu ändern. Sie greifen dabei auf eine Datenbank mit vordefinierten Antworten zurück oder beziehen sich auf vorherige Interaktionen mit Kunden. Währenddessen können sich die Mitarbeiter auf komplexere Aufgaben konzentrieren.
Ein weiterer Vorteil von virtuellen Agenten sind die Serviceszeiten. Kunden möchten heutzutage nicht mehr an Laden- oder Bürozeiten gebunden sein und erwarten zeitnahe Antworten, schnelle Lösungen und einen 24/7 Service. Ein virtueller Agent kann jederzeit antworten und macht nicht um 18 Uhr Feierabend. Das hält auch die Personalkosten niedrig und die Ausfallzeiten sind gering. Nur bei komplexeren Anfragen, verweist dann der virtuelle Agent dann auf den menschlichen Kollegen zu den »normalen« Öffnungszeiten. So ergänzen sich virtuelle und menschliche Kollegen perfekt.
Kunden schätzen den persönlichen Kontakt
Virtuelle Helfer wecken aktuell bei manchen die Befürchtung, dass KI-Lösungen menschliche Arbeitsplätze ersetzen könnten. Doch wenn sie zusammenarbeiten, können virtuelle und menschliche Arbeitskräfte sich gegenseitig ergänzen und ein starkes Team bilden.
Kunden schätzen nach wie vor den persönlichen Kontakt. Autohäuser müssen daher sicherstellen, dass sie virtuelle Agenten als Ergänzung zu den eigenen Mitarbeitern positionieren. Vor allem bei komplexeren Anliegen und Nachfragen wird eine persönliche Beratung durch einen menschlichen Mitarbeiter weiterhin bevorzugt. Die dahinterstehende künstliche Intelligenz soll daher den Menschen in seiner Tätigkeit unterstützen. Die Verbindung zwischen KI und den Mitarbeitern spielt dabei eine entscheidende Rolle. Denn letztlich ist der virtuelle Assistent nur so intelligent wie die Menschen, die ihn programmieren. So sollten klar definierte Rollen für virtuelle Agenten festgelegt werden, um sicherzustellen, dass Mensch und KI effektiv zusammenarbeiten und sich nicht gegenseitig überschneiden. Da die Einsatzgebiete von virtuellen Agenten so vielfältig sind, besteht die Herausforderung darin, die optimalen Einsatzszenarien zu finden.
Eine Kernfrage bei jeder neuen Technologie lautet: Wird diese Technologie auf Akzeptanz beim Kunden stoßen? So ist die Bereitschaft der Kunden, mit KI zu interagieren, von großer Bedeutung für Kfz-Betriebe bei der Entwicklung neuer Lösungen. Manche Menschen hegen hier Bedenken. Diese betreffen gerade auch Bereiche wie den Kundenservice, in dem die KI auf persönliche Daten zugreift.
Die Vorteile von Carla im Kfz-Betrieb
Carla bietet zahlreiche Vorteile für Kfz-Betriebe, insbesondere in Zeiten hoher Nachfrage oder bei einem 24/7-Servicebedarf. Durch die Möglichkeit, einfache Anfragen wie Kundensupport, Produktinformationen oder Terminvereinbarungen zu bearbeiten, entlastet Carla die menschlichen Mitarbeiter und ermöglicht es ihnen, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren. Darüber hinaus kann Carla aufgrund ihrer Integration in das Backend-System des Unternehmens individuellere Antworten liefern und somit eine optimale Customer Experience gewährleisten.
Exklusiv für Kfz-Betriebe
Carla, der Voicebot für Kfz-Betriebe, ist eine wegweisende Innovation, die den Kundenservice und Vertrieb auf ein neues Niveau hebt. Durch ihre Fähigkeit, Kundenanfragen ohne menschliche Interaktion zu bearbeiten, entlastet Carla die menschlichen Mitarbeiter und ermöglicht es ihnen, sich auf anspruchsvollere Aufgaben zu konzentrieren. In Kombination mit dem Fachwissen und der Empathie der menschlichen Arbeitskräfte bietet Carla eine optimale Customer Experience, die die Erwartungen der Verbraucher übertrifft und langfristige Kundenbeziehungen fördert.
Technologien wie ChatGPT oder CXBot Carla spielen dabei eine Schlüsselrolle und werden zunehmend zur Norm im Kundenservice der Zukunft. Unternehmen, die diese Trends frühzeitig erkennen und entsprechend reagieren, haben die Chance, ihre Wettbewerbsfähigkeit zu stärken und langfristige Kundenbindungen aufzubauen.
