Das Informations- und Kommunikationsverhalten von Konsumenten hat sich mit dem Durchbruch von Smartphones in den letzten Jahren maßgeblich verändert. Konsumenten haben die Vorteile und Schnelligkeit digitaler Kommunikationskanäle schätzen gelernt und möchten darauf nicht mehr verzichten. Trotzdem oder gerade weil wir inzwischen mehrere Kanäle für die Kommunikation mit Unternehmen nutzen, bleibt die Nachfrage nach telefonischen Services weiter ungebrochen.
Daher haben wir von der LDB Gruppe aktuell 251 Autokäufer nach ihren bevorzugten Kommunikationskanälen befragt, die sie beim Autokauf überwiegend nutzen bzw. genutzt haben.
Welche Kommunikationskanäle nutzen Konsumenten beim Autokauf? Telefon, E-Mail, Video-Chat, Live-Chat, WhatsApp oder den Facebook-Messenger?
Kunden wählen immer noch am liebsten die klassischen Kanäle Telefon und E-Mail für die Kontaktaufnahme zum Händler. Knapp 83 Prozent der von uns Befragten nutzten beim letzten Fahrzeugkauf das Telefon für den Kontakt zum Autohändler. Die klassische E-Mail nutzten 35 Prozent und über Kontaktformulare meldeten sich 14 Prozent beim Händler. Andere digitale Kanäle nutzten 15 Prozent der Autokäufer, davon 8 Prozent WhatsApp. SMS, Chat und Social-Media-Kanäle kommen auf 7 Prozent. Interessant dabei ist, dass fast alle Befragten mehr als einen Kanal für die Kommunikation mit dem Autohaus nutzten, Omnichannel-Kommunikation wird von den meisten Autokäufern bevorzugt.
Telefon bleibt wichtigste Anlaufstelle zum Autohaus
»Der Autokauf ist für die meisten von uns eine sehr emotionale Angelegenheit und wird auch in Zukunft vom persönlichen Kontakt zum Autohändler geprägt sein. Viele Konsumenten wickeln aktuell Service- oder Terminanfragen lieber digital und online ab, geht es aber um den Fahrzeugkauf, greifen die meisten Konsumenten zuerst zum Telefon«, erläutert Doris Gietl, Head of Business Development, Sales & Marketing die Ergebnisse der Befragung.
Auch wenn es um die von Konsumenten bevorzugten Kommunikationskanäle geht, entscheiden sich mehr als 75 Prozent der Autokäufer zuerst für das Telefon. 50 Prozent bevorzugen E-Mail und Kontaktformulare. 13 Prozent der Befragten würden WhatsApp für die Konversation mit dem Händler bevorzugen. 8 Prozent möchten eher über Chat kommunizieren und 3 Prozent der Befragten lieber Social-Media-Kanäle nutzen.
Omnichannel-Kommunikation wird immer wichtiger
»Das Telefon wird auch in Zukunft die wichtigste Rolle im Kommunikationsmix von Kfz-Betrieben spielen. Eine gute telefonische Erreichbarkeit ist deshalb unerlässlich und Teil eines guten Kundendienstes im Autohandel«, ist Doris Gietl überzeugt. »Die Ergebnisse zeigen – und das ist nicht wirklich überraschend – wirklich wichtige Angelegenheiten werden auch weiterhin am Telefon besprochen! Noch immer greift die Mehrheit der Fahrzeugkäufer am liebsten zum Telefon«. Obwohl mehr als drei Viertel der Customer Journey beim Fahrzeugkauf heute im Internet stattfindet und digitale Kanäle dabei längst die wichtigste Informationsquelle vor dem Autokauf geworden sind, bleibt das Telefon auch in Zukunft der bevorzugte Kommunikationskanal zwischen Autohaus und Autokäufern.
Handlungsempfehlungen
Hinter jedem Kundenkontakt – insbesondere am Telefon – steckt Umsatz. Über diesen elementaren Kommunikationskanal generieren Autohäuser auch weiterhin einen Großteil ihrer Umsätze. »Doch Autohäuser tun sich mit der telefonischen Erreichbarkeit oft schwer. Jeder Mitarbeiter wird gebraucht, nicht immer bleibt da Zeit zum Telefonieren. Eine ständige Erreichbarkeit ist zeit- und personalintensiv und guter Service am Telefon entsteht nicht über Nacht«, weiß Doris Gietl aus Erfahrung. »Optimal wäre daher die Ergänzung der bestehenden Telefonzentrale im Autohaus mit den Vorzügen einer externen Lösung, um die Erreichbarkeit im Autohaus zu jeder Zeit zu gewährleisten, Mitarbeiter zu entlasten, den Servicelevel zu erhöhen und Umsätze am Telefon zu generieren.«
Methodik der Panel-Befragung
Ziel der Panel-Befragung war es, das Kommunikationsverhalten von Kunden beim Fahrzeugkauf zu beleuchten. Welche Kanäle werden von Kunden beim Fahrzeugkauf bevorzugt und über welche Kanäle erreichen Autohäuser ihre Kunden.
Die Grundlage dieser Untersuchung ist eine im Oktober 2022 erhobene, repräsentative Panel-Befragung, welche von Surveymonkey im Auftrag der LDB Gruppe durchgeführt wurde. Dazu wurden 251 repräsentative Konsumenten aus Deutschland befragt, die in den letzten drei Jahren einen Neu- oder Gebrauchtwagen erworben haben.
Die kompletten Ergebnisse der Umfrage können hier Sie hier kostenlos herunterladen.
