Das Potenzial der dialogorientierten KI ist Experten bereits seit mehreren Jahren bewusst, aber erst in den letzten Monaten sind die Möglichkeiten von KI einer breiten Öffentlichkeit bewusst geworden – dank ChatGPT. Fortschritte bei großen Sprachmodellen (LLMs) und Natural Language Processing (NLP) machen es jetzt möglich, dass eine echte dialogorientierte KI inzwischen keine Utopie mehr ist.
Aber was bedeutet es für Kfz-Betriebe, KI-gestützte Interaktionen mit Kunden anzubieten? Möchten Kunden überhaupt mit einer KI sprechen? Alexa, Siri oder Cortana sind nicht zu vergleichen mit einer dialogorientierten KI für den direkten Kundenkontakt.
Was beim Einsatz von KI beachtet werden sollte
Beim Einsatz eines KI-Systems stellt sich die Frage, ob sich dadurch die Qualität der angebotenen Dienstleistung verbessert oder verschlechtert. Das beste Beispiel hierfür sind Chatbots, die in erster Linie den Kundenservice ergänzen und häufig gestellte Fragen beantworten sollen. So akzeptieren zwar mehr als 60 Prozent der deutschen Konsumenten Chatbots, kritisieren aber gleichzeitig den fehlenden persönlichen Kontakt: 58 Prozent kritisieren die fehlende direkte Erreichbarkeit des Kundenservices. Der Einsatz neuer digitaler Hilfsmittel wird zwar begrüßt, auf den persönlichen Kontakt möchte man jedoch nicht verzichten.
Auch wenn es paradox klingt, hier kann Conversation-AI Abhilfe schaffen.*
Dialogorientierte KI für Kfz-Betriebe
Bei dialogorientierter KI gibt es Bedenken bei Unternehmen und Kunden in Bezug auf Fehlinformationen und qualitativ schlechten Inhalten im Gespräch.
Dialogorientierte KI ist nur so nützlich wie das Wissen und Erlernte, über das sie verfügt. Conversation-AI müssen trainiert werden und sind nur so gut, wie die KI mit dem zugänglichen Wissen gefüttert wird.
Gerade in der Automobilbranche, wo der Kundenservice einen hohen Stellenwert besitzt und Kunden die unterschiedlichsten Fragen an den Service oder die Mitarbeiter hat, ist es wichtig die KI darauf zu trainieren.
Daher sollten Kfz-Betriebe eine dialogorientierte KI-Schnittstelle nicht als die Lösung für alle Arten von Fragen ihrer Kunden ansehen. Wenn Kfz-Betriebe jedoch die Conversation-AI für sinnvolle, KI-gesteuerte Unterhaltungen einsetzen und die KI mit den eigenen menschlichen Fachkräften kombiniert, profitieren Betriebe und Kunden gleichermaßen.
Das Potenzial von Conversation-AI in der Kfz-Branche
Das Potenzial von Conversation-AI liegt in ihrer Fähigkeit, zu lernen und ihre Leistung im Laufe der Zeit zu verbessern, um so die Qualität der Interaktion zu erhöhen und das Benutzererlebnis zu optimieren. Die Fähigkeit, aus Erfahrungen zu lernen und sich zu verbessern, ist somit ein wichtiger Bestandteil von Conversational-AI. Über Machine Learning kann konversationelle KI ihre Antworten und Aktionen kontinuierlich optimieren, um bessere Ergebnisse zu erzielen.
Um dies jedoch in die Tat umzusetzen – also die Conversational AI zu befähigen, unternehmensbezogene Fragen zu beantworten –, müssen alle Fakten und Informationen eines Unternehmens an einem zentralen, gut strukturierten Ort für die KI zugriffsbereit sein. Damit Kfz-Betriebe das Potenzial der dialogorientierten KI ausschöpfen können, müssen Betriebe über die Verwaltung und Nutzung der Daten (und Wissen) im Betrieb nachdenken.
Neue Strategien für den Einsatz von KI in Betrieben
Betriebe müssen über eine Strategie nachdenken, um wichtiges Know-how auf einer Plattform zu bündeln und zu strukturieren, um darüber die KI-Systeme mit Wissen und Antworten versorgen zu können, ohne bestehende Gesetze, wie die DSGVO zu verletzen. Durch diese Daten kann die eingesetzte Conversation-AI die Kundenkommunikation trainieren und die eigene Leistungsfähigkeit verbessern.
Die Bedenken der Kunden ernst nehmen
Viele Kunden haben Bedenken hinsichtlich der Verwendung von KI. Diese Sorge ist besonders groß in Bereichen wie dem Kundenservice, wo Conversational-AI auf persönliche Daten zugreifen kann. Unternehmen müssen daher sicherstellen, dass sie die Technologie als Ergänzung zu menschlichen Mitarbeitern positionieren und deren Fähigkeiten erweitern, anstatt sie zu ersetzen.
Umsetzung von KI-Lösungen im Betrieb
Damit eine Conversation-AI Betrieben und Kunden gleichermaßen einen hohen Mehrwert bietet, muss diese durchdacht und mit den richtigen Daten trainiert werden.
Unser eigener Ansatz bei der Umsetzung von KI-basierten Lösungen für Kfz-Betriebe besteht dabei einfach gesagt aus fünf Schritten:
- Liste häufig gestellter Fragen finden
Wir starten mit einer gründlichen Analyse der Bedürfnisse und Anforderungen unserer Kunden. Um die häufig gestellten Kundenfragen zu identifizieren, nutzen wir beispielsweise die vorhandenen Daten und Kundengespräche, die über den CallManager stattgefunden haben. - Ziele für die Conversational-AI definieren
Wir analysieren mit unserem Kunden die FAQs und Support-Tickets und ermitteln die wichtigsten Ziele, die Kunden erreichen möchten. Zum Beispiel könnte es ein Ziel sein, Informationen bereitzustellen, Unterstützung anzubieten, Termine zu vereinbaren, Angebote zu unterbreiten oder Anrufer bei der Durchführung bestimmter Aufgaben zu helfen. - Relevante Schlüsselwörter verstehen und entwickeln
Auf Basis der definierten Ziele identifizieren wir Schlüsselwörter, die in den Fragen und Zielen der Kunden vorkommen. Dies hilft der KI, das Vokabular und den Kontext besser zu verstehen. - Dialogfluss erstellen
Basierend auf den erfassten FAQs, Zielen und relevanten Keywords können wir nun den Dialogfluss der Conversational AI erstellen. Abschließend entwickeln wir eine Struktur, die es der KI ermöglicht, die Benutzerabsicht zu erkennen, die richtige Antwort zu generieren und dem Kunden in einem natürlichen und verständlichen Ton zu antworten. - Ständig verbessern
Mit Conversational-AI legen Kfz-Betriebe einen entscheidenden Grundstein für eine automatisierte Kundenkommunikation. Daher ist es wichtig, dass wir die KI kontinuierlich überwachen und verbessern. Wir sammeln Feedback von Benutzern und analysieren die Interaktionen, um Schwachstellen der KI zu identifizieren und den Dialogfluss zu optimieren. Auf diese Weise entwickeln wir eine Conversational-AI, die in der Lage ist, effektiv mit Kunden zu kommunizieren und den Anforderungen von Kfz-Betrieben zu erfüllen.
Auch mit KI bleibt der persönliche Kontakt wichtig
Doch trotz der Entwicklung neuer Tools für den Kundendienst bleibt der persönliche Servicekontakt wichtig. Die dahinterstehende künstliche Intelligenz unserer Lösung macht daher den Menschen nicht überflüssig, sondern ergänzt ihn.
Vor allem bei komplexeren Anliegen und Nachfragen wird eine persönliche Beratung durch eine ausgebildete Fachkraft weiterhin bevorzugt. Daher verbinden wir unsere KI-Lösung mit der CXBox und unseren geschulten Mitarbeitern, um bei Bedarf auch persönlichen Kontakt bieten und komplexere Fragestellungen beantworten zu können.
Wir möchten mit unserer KI-Lösung den Kundenservice in Kfz-Betrieben intelligenter und kosteneffizienter gestalten. Dabei soll die KI immer den Menschen unterstützen und seine Fähigkeiten erweitern, anstatt ihn einzuschränken. In unserem Pilotprojekt sehen wir bereits das enorme Potenzial von KI im Support- und Service-Bereich.
Möchten Sie mehr über unsere KI-Lösungen erfahren? Schreiben Sie uns einfach, wir sind für Sie da. Oder melden Sie sich für mehr Infos über unser Projekt an.
