In der heutigen digitalen Welt, in der Kunden jederzeit und überall Zugriff auf Informationen haben, wird die Kommunikation im Automobilhandel immer vielfältiger. Omnichannel hat sich als ein effektives Konzept etabliert, um den Kunden in allen Phasen des Kaufprozesses zu begleiten und die Kundenerfahrung zu verbessern. Doch zwischen dem, was Kundinnen und Kunden von Omnichannel-Services erwarten und den existierenden Angeboten von Unternehmen existiert nach wie vor eine Kluft.
Omnichannel ist inzwischen Standard
Der Automobilhandel hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt, und die Kundenerwartungen sind gestiegen. Kunden möchten nahtlose und personalisierte Informationen, Kommunikation und Erfahrungen über verschiedene Kanäle hinweg. Omnichannel hat es Automobilunternehmen ermöglicht, diese Erwartungen zu erfüllen und eine konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg anzubieten.
Es gibt nicht mehr »den einen Weg« für Konsumentinnen und Konsumenten. Einige Autohauskunden möchten sich gerne im Showroom inspirieren lassen, um dann bequem auf der Couch ihren Wunschwagen final konfigurieren. Andere nutzen digitale Möglichkeiten, um Termine für den Räderwechsel zu machen, bestellen Ersatzteile online nach Hause oder rufen schnell mal im Autohaus an, um Probleme mit einem Autohausmitarbeiter persönlich zu klären.
Omnichannel-Kommunikation entscheidend für Erfolg
So ist ein wesentlicher Bestandteil des Omnichannel-Ansatzes im Automobilhandel, die Integration von verschiedenen Kommunikationskanälen. Dazu gehören beispielsweise der persönliche Besuch im Autohaus, Webseiten, mobile Apps, soziale Medien, E-Mails, Telefonkontakte oder Live-Chats. Durch diese Vielfalt an Kanälen können Kunden wählen, wie sie mit dem Betrieb interagieren möchten. Egal, ob sie eine Probefahrt vereinbaren, Informationen zu einem bestimmten Modell erhalten oder den Kundendienst kontaktieren möchten, Omnichannel bietet ihnen die Freiheit, den für sie bequemsten Kanal auszuwählen.
Ein weiterer Vorteil von Omnichannel im Automobilhandel liegt in der nahtlosen Integration der verschiedenen Kanäle. Das bedeutet, dass Kunden Informationen über ein bestimmtes Fahrzeug auf der Webseite des Autohauses suchen können und dann nahtlos zum Telefonkontakt wechseln können, um weitere Fragen zu klären. Die Informationen, die der Kunde bereits online bereitgestellt hat, werden dem Verkaufsberater im Autohaus automatisch zugänglich gemacht, so dass der Kunde nicht erneut seine Daten angeben muss. Diese nahtlose Integration führt zu einer reibungslosen Kundenerfahrung und vermeidet Doppelarbeit.
Lücke zwischen Kundenerwartung und Angebote
Doch noch immer besteht eine Lücke zwischen der Erwartung der Kundinnen und Kunden, jederzeit reibungslos zwischen Online- und Offline-Kanälen hin und her zu wechseln, und dem tatsächlichen Omnichannel-Angebot der Händler. Auch wenn viele Betriebe auf Omnichannel setzen, nutzen Betriebe noch nicht die Möglichkeiten, die neue Tools und Innovationen bieten.
Als wichtig haben sich folgende Maßnahmen empfohlen:
- Ein effektives CRM-System, das es Betrieben ermöglicht, Kundendaten zentral zu erfassen und zu verwalten. Dadurch können Kundeninformationen nahtlos zwischen Online- und Offline-Kanälen geteilt werden, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu gewährleisten.
- Stellen Sie sicher, dass alle Vertriebskanäle wie Webseiten, mobile Apps, soziale Medien, Telefon und auch der Store miteinander verbunden sind. Kunden sollten in der Lage sein, zwischen den Kanälen zu wechseln, ohne das Gefühl zu haben, dass Informationen verloren gehen oder dass sie von vorne anfangen müssen.
- Stellen Sie sicher, dass Produktbeschreibungen, Verfügbarkeit und Preise online und offline synchronisiert sind.
- Betriebe müssen Ihren Kunden die Möglichkeit geben, online Termine für Probefahrten, Wartungsdienste oder Reparaturen zu vereinbaren. Dies erleichtert den nahtlosen Übergang zwischen Online- und Offline-Interaktionen.
- Die eigenen Mitarbeiter sind ein wichtiger Bestandteil einer guten Omnichannel-Lösung. Betriebe sollten ihre Mitarbeiter regelmäßig schulen an, um sie in Omnichannel-Strategien und Kundeninteraktionen zu unterweisen. Sie sollten in der Lage sein, Kundenanfragen und -wünsche über verschiedene Kanäle hinweg effektiv zu bearbeiten.
- Betriebe sollten regelmäßig Feedback von Kunden einholen und diese auch nutzen, um ihre Omnichannel-Strategie kontinuierlich zu verbessern. Kundenmeinungen und Vorschläge können wertvolle Einblicke bieten, um die Kundenerfahrung zu optimieren.
Das Bedürfnis der Kunden nach Omnichannel-Kommunikation stetig wächst. Aktuelle Zahlen belegen dies. Laut einer Studie von Accenture aus dem Jahr 2022 bevorzugen 73 Prozent der Autokäufer die Möglichkeit, über verschiedene Kanäle hinweg zu interagieren. Diese Zahlen zeigen, dass Omnichannel-Kommunikation zu einem festen Bestandteil der Kundenerwartungen geworden ist.
Omnichannel ist die Zukunft
Ein Grund für die gestiegene Nachfrage nach Omnichannel-Kommunikation liegt darin, dass Kunden heutzutage stark vernetzt sind und über verschiedene Kanäle kommunizieren. Sie erwarten, dass Unternehmen ihnen nahtlose Übergänge zwischen diesen Kanälen bieten können. Kunden möchten beispielsweise Informationen über ein Fahrzeug auf ihrem Smartphone suchen, aber später im Autohaus mit einem Verkaufsberater persönlich darüber sprechen. Wenn Unternehmen diese nahtlosen Übergänge nicht bieten können, riskieren sie, Kunden zu verlieren, die auf der Suche nach einer bequemeren und effizienteren Erfahrung sind.
Omnichannel ist wichtiger Wettbewerbsvorteil
Insgesamt lässt sich sagen, dass Omnichannel im Automobilhandel nicht nur ein wesentlicher Bestandteil der Kundenkommunikation geworden ist. Die Integration verschiedener Kanäle ermöglicht es Unternehmen, personalisierte und nahtlose Kundenerfahrungen anzubieten. Die Vorteile von Omnichannel für Kunden liegen in der Freiheit, den bevorzugten Kommunikationskanal auszuwählen, der nahtlosen Integration der Kanäle und der personalisierten Kommunikation. Für Betriebe bietet Omnichannel einen Wettbewerbsvorteil, indem es Kundenbindung fördert und Effizienzsteigerungen ermöglicht. Angesichts des wachsenden Bedürfnisses der Kunden nach Omnichannel-Kommunikation sollten Unternehmen im Automobilhandel auf diesen Ansatz setzen, um die Kundenerfahrung zu verbessern und langfristigen Erfolg zu erzielen.
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