Künstliche Intelligenz (KI) ist bereits jetzt nicht mehr aus unserem Alltag wegzudenken. So nutzen wir verschiedene Systeme, ohne dass wir die KI bewusst wahrnehmen. Künstliche Intelligenz ist unbestreitbar dabei, sämtliche Lebensbereiche, sowie viele Arbeitsbereichen zu verändern. Die fortschreitende Entwicklung der künstlichen Intelligenz wird so einen tiefgreifenden Einfluss auf verschiedene Bereiche des Kundenservice ausüben. So kann KI beispielsweise bei der Kundenkommunikation einen wertvollen Beitrag leisten – wenn sie richtig eingesetzt wird.
Die Akzeptanz und Nutzung digitaler Kommunikationskanäle haben bei den Autohaus- und Werkstatt-Kunden in den letzten drei Jahren deutlich zugenommen. Um mehr als 68 Prozent stiegen die digitalen Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen allein 2022. Doch obwohl die digitalen Kanäle damit deutlich zulegen konnten, greifen Kunden weiterhin häufig zum Telefon, um mit Kundendienst oder -support zu sprechen.
Persönlicher Kontakt bleibt wichtig
Trotz der Entwicklung neuer Tools für den Kundenservice bleibt der persönliche Servicekontakt also wichtig. Ein guter Kundenservice zeichnet sich für viele von uns eben durch persönliche, schnelle und individuelle Unterstützung aus. Da stellt sich die Frage: Kann KI überhaupt gewinnbringend im Kundenservice eingesetzt werden?
Zwar sind digitale Services und KI im Kundensupport und -service aus Sicht der Betriebe einfacher zu verwalten und kostengünstiger, ist aber keine Garantie für mehr Kundenzufriedenheit. Bei der Gestaltung der Customer Experience spielen viele Faktoren eine Rolle, doch der Einsatz von KI, in Kombination mit Menschen, können den Kundenservice und -kommunikation entscheidend verbessern. Die Zusammenarbeit von KI und menschlicher Arbeit ermöglicht es Kfz-Betrieben, das Beste aus beiden Welten zu nutzen.
Der Einsatz von KI in Kfz-Betrieben
KI, die im Contact Center eingesetzt wird, kann Routineaufgaben in der gesamten Customer Journey automatisieren. So werden Prozesse optimiert und die eigenen Mitarbeiter können sich auf die Lösung komplexer Fälle konzentrieren, was wiederum die Kundenzufriedenheit erhöht.
Mitarbeiter können ihre kreativen Fähigkeiten einsetzen, komplexe Probleme lösen, Kundeninteraktionen verbessern und innovative Ideen generieren, da sie weniger Zeit für manuelle, zeitraubende Aufgaben aufwenden müssen.
Dialogorientierte KI ist gerade für Kfz-Betriebe, wo der persönliche Kundenservice einen hohen Stellenwert besitzt und Kunden überwiegend das Telefon für Fragen und Terminanfragen nutzen, ein wichtiges Tool für die Verbesserung des Kundenservices und der Erhöhung der Kundenzufriedenheit.
KI im telefonischen Kundenservice
Diese KI-Systeme können rund um die Uhr verfügbar sein, um telefonische Kundenanfragen zu beantworten und Informationen bereitzustellen, unabhängig von Geschäftszeiten oder beschäftigten Mitarbeitern. Während Servicemitarbeiter am Telefon nur ein Gespräch führen können, kann Conversational-AI gleichzeitig mit zahlreichen Kunden kommunizieren und dennoch eine hohe Servicequalität bieten. Sowohl die Reaktionszeit als auch die Qualität der Kommunikation bleiben damit auch in Spitzenzeiten auf einem konstant hohen Niveau.
Gerade bei telefonischen Anfragen landen Kunden häufig in einer Warteschleife oder erreichen nach Geschäftszeiten keine Ansprechpartner mehr. Mit der Implementierung einer dialogorientierten KI, können Betriebe zu jeder Zeit Anrufe entgegennehmen, kein Kunde landet mehr in einer Warteschleife. Die KI nimmt das Gespräch an und führt den Anrufer durch den gesamten Prozess. Aus den Kundenantworten werden alle relevanten Daten extrahiert, um eine passende Antwort und Lösung zu finden. Findet die KI keine Lösung oder möchte der Anrufer lieber mit einem menschlichen Mitarbeiter sprechen, verbindet die KI das Gespräch zum passenden freien Mitarbeiter.
Die Lösung der LDB Gruppe
Die dahinterstehende künstliche Intelligenz unserer Lösung macht den Menschen nicht überflüssig, sondern ergänzt ihn. Vor allem bei komplexeren Anliegen und Nachfragen wird eine persönliche Beratung durch eine ausgebildete Fachkraft weiterhin bevorzugt. Daher verbinden wir von der LDB Gruppe unsere KI-Lösung mit der CXBox und unseren geschulten Mitarbeitern, für komplexere Fragestellungen Ihrer Kunden.
KI bietet in Kooperation mit den menschlichen Fachkräften einzigartige Fähigkeiten für Kfz-Betriebe, um die Reaktionszeit zu beschleunigen, die Mitarbeiterproduktivität zu erhöhen und die Kundenprobleme in Echtzeit besser zu verstehen.
Wir möchten mit unserer KI-Lösung den Kundenservice in Kfz-Betrieben intelligenter und kosteneffizienter gestalten. Dabei soll die KI immer den Menschen unterstützen und seine Fähigkeiten erweitern, anstatt ihn einzuschränken. In unserem Pilotprojekt haben wir bereits das enorme Potenzial von KI im Support- und Service-Bereich unter Beweis stellen.
Möchten Sie mehr über unsere KI-Lösungen erfahren? Schreiben Sie uns einfach, wir sind für Sie da.
