Digitalisierung im Sinne des Kunden

Kundenberater

Das eine gute persönliche Beratung vom Kunden des Automobilhandels erwartet wird, das war schon immer so. Welchen Stellenwert der persönliche Kontakt zum Kunden heute trotz zunehmender Digitalisierung noch einnimmt, hat die Deutsche Automobil Treuhand (DAT) im DAT Report gefragt. 79 Prozent der Befragten würden sich demnach beim nächsten Autokauf wieder für ihren Händler entscheiden.

Kunden wollen persönliche Beratung – und digitale Services. Während noch vor einigen Jahren der Erstkontakt beim Autohändler stattfand, so entsteht dieser heute meist online. Inzwischen gibt es mehr digitale als klassische Touchpoints, die Kunden nutzen, um mit Autohäusern in Kontakt zu kommen. Neben dem Besuch im Showroom und der Telefonie sind es vor allen digitale Kanäle, wie Autohausportale, Google und Social-Media-Kanäle, die Leads generieren.

Autokäufer werden in Zukunft vielleicht ihr Fahrzeug per Smartphone auswählen und zur passenden Flatrate ordern. Der Kunde kokettiert inzwischen mit dem Auto seiner Wahl erst mal im Internet, aber dann kommt der Punkt, wo der digitale Autokauf plötzlich analog wird.

Mit der Digitalisierung ändern sich viele klassischen Prozesse im Autohaus, eines bleibt aber auch in Zukunft nach wie vor oberste Priorität: der persönliche Kontakt zum Kunden. Der Onlinehandel von Neuwagen kann das klassische Geschäft im Autohaus nicht vollständig ersetzen. »Der Kauf steht und fällt mit der Möglichkeit, ein Auto zu sehen, zu riechen, anzufassen und damit zu fahren. Bei immer komplexer werdenden Produkten gewinnt die persönliche Beratung noch an Bedeutung«, findet auch ZDK-Vizepräsident Thomas Peckruhn.

Online- und Offlinevertrieb gehörten heute zusammen. Kunden wollten sich im Internet informieren und wechselten danach zum Händler, um sich dort das echte Auto anzusehen. Damit benötigen sie einen verlässlichen Ansprechpartner vor Ort, den sie kennen, der die Auslieferung des neuen Fahrzeugs übernimmt und der sie durch die künftigen Serviceleistungen lotst.

Eine Kombination aus beiden Welten macht also Sinn für Kunden und Handel. Denn online und stationär schließen sich nicht gegenseitig aus, ganz im Gegenteil. Die Kunden möchten die Wahl haben, welchen Teil des Kaufprozesses sie analog und welchen sie digital abschließen wollen.

Der Autohandel muss erkennen, dass der Online-Bereich nicht zwingend eine Konkurrenz darstellt, sondern ihm einen zusätzlichen preiswerten Vertriebskanal eröffnet. Wer die Vorteile beider Welten sinnvoll miteinander verbindet, wird seine Kunden begeistern und auch in Zukunft am Markt bestehen können. Vor allem dann, wenn Betriebe es verstehen, den stationären Handel und das digitale Engagement profitabel miteinander zu verbinden.

Kunden suchen speziell auf ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmte Informationen. Allgemeine Informationen holen sich die Kunden selbst im Inernet.

Gerade in der Corona-Pandemie haben viele Händler ihre Onlinepräsenz durch professionelle Umsetzung, Onlinewerbung, Omnichannel-Kommunikation verstärkt. Die starke Vernetzung aus Online- und Offlineangeboten zahlt sich jetzt aus. Kunden, die im Lockdown nicht ins Autohaus kommen konnten, aber über einen Kauf nachdenken, buchen jetzt Termine mit Click & Meet.

So bleiben Autohäuser mit ihren Kunden über alle Touchpoints hinweg in Kontakt und verbinden so ihre Stärken bei der persönlichen Kundenbetreuung im Showroom mit den Vorteilen der digitalen Kundenansprache. Das Autohaus von morgen kombiniert die persönliche Beratung mit den Vorlieben seines onlineaffinen Kunden.

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