Trotz moderner verfügbarer Kommunikationskanälen scheinen sich viele Unternehmen weiterhin auf traditionelle Kanäle zu verlassen. Wenn es um die Kommunikation mit Kunden mittels neuer Technologien geht, gibt es offenbar deutlich Nachholbedarf.
Auch die meisten DAX-Konzerne setzen weiterhin auf klassische Kanäle, so haben 24 von 40 Unternehmen ein Faxgerät, um mit Kunden und Geschäftspartnern zu kommunizieren. Nur fünf der DAX-40-Unternehmen nutzen beispielsweise Chatbots für die Kundenkommunikation. Diese erstaunlichen Ergebnisse hat eine Untersuchung der Potsdamer GISMA University of Applied Sciences zu Tage befördert. Lediglich E.ON, Allianz, SAP, Deutsche Telekom und Mercedes-Benz verwenden ein solches Kontakttool. Sechs Unternehmen bieten einen Kunden- oder Live-Chat mit Angestellten an.
Alle bieten Telefon an
Bei allen DAX 40-Unternehmen findet man auf der Website eine Telefonnummer, auch wenn es sich dabei teilweise nur um einen Verweis im Impressum und nicht um eine ausgewiesene Kundenhotline handelt. Erreichbar sind die meisten Unternehmen aber meist nur tagsüber zu regulären Geschäftszeiten. Ebenfalls beliebt ist der Kontakt via E-Mail. Trotzdem können Kunden nur an 33 der 40 Unternehmen (83 Prozent) E-Mails schicken. Doch schon auf Platz drei folgt eine Faxnummer. 60 Prozent der Unternehmen bieten weiterhin eine Faxnummer auf der Webseite für den Kontakt an. Dabei kann die Übermittlung personenbezogener Daten mittels Fax ein Verstoß gegen die DSGVO sein.
Interessant ist, inzwischen sind alle DAX-Unternehmen in den sozialen Median aktiv. Doch nur sechs Unternehmen bieten einen Live-Chat an und nur fünf DAX-Konzerne nutzen aktuell Chatbots.
Chatbots nutzen die wenigstens Unternehmen
In der Kundenkommunikation werden zunehmend automatisierte Systeme wie Chatbots eingesetzt, die eine persönliche Beratung per Telefon oder E-Mail ergänzen oder auf lange Sicht hin ersetzen sollen. Aus Sicht von Konsumenten sind Chatbots ein Vorteil, um Anfragen rasch zu beantworten, gerade wenn diese außerhalb von Öffnungszeiten gestellt werden.
Grundsätzlich können Unternehmen Bots überall dort einsetzen, wo Touchpoints mit Kunden bestehen und kommuniziert wird. Außerdem sind Bots für Unternehmen günstig und effizient einzusetzen.
»Viele Firmen glauben fälschlicherweise, dass der Einsatz von Chatbots und KI-Systemen die menschliche Interaktion ersetzt und die Kundenerfahrung beeinträchtigt – dabei sollen die Technologien die menschliche Interaktion eher unterstützen und verbessern. Weitere Gründe könnten die Komplexität der Implementierung, die Kosten und ein Mangel an Vertrauen sein. Ich finde es sehr überraschend, dass Deutschlands größte Unternehmen die Vorteile von Chatbots und KI-Systemen im Kundenservice noch nicht erkannt haben. Um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten alle Unternehmen in KI in verschiedenen Bereichen investieren. Die Tatsache, dass nur 13 Prozent überhaupt bereit für Chatbots sind, zeigt uns, dass hier Innovationsbedarf besteht«, so Mahdavi, Professor für Data Science an der GISMA University of Applied Sciences.
