Online-Terminvereinbarungen können sich bislang nicht durchsetzen

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Die Möglichkeit, einen Termin online in nur wenigen Klicks und unabhängig von Öffnungszeiten oder Warteschleifen am Telefon zu vereinbaren, hat sich in zahlreichen Branchen durchgesetzt. Immer häufiger finden wir praktische Buchungssysteme zur digitalen Terminbuchung auf Webseiten. Vom Zahnarzt bis hin zum Friseur – heute kann man fast überall Termine online buchen. Doch Werkstattkunden zeigen sich in diesem Bereich eher konservativ.

Obwohl bereits bei knapp 80 Prozent der großen Autohäuser Termine online gebucht werden können, greifen Kunden lieber zum Telefon. Ob Fahrzeugcheck, Inspektion oder Räderwechsel – knapp 80 Prozent der Autohaus-Kunden nutzen weiterhin das Telefon für eine Terminvereinbarung.

Wir kennen das alle, man möchte einen Termin beim Arzt vereinbaren und ruft in der Praxis an. Hat man Glück und ruft während der Sprechzeiten an, wartet man schon mal etwas länger darauf, dass jemand abnimmt. Oder man landet in der Warteschleife oder es klingelt 10, 12-mal und man legt genervt auf und probiert es 15 Minuten später. Hat man dann jemanden erreicht, geht der Terminstress los, Moment, diese oder nächste Woche? Nein da kann ich nicht, da hat der Arzt keinen freien Termin, an dem Tag kann ich wieder nicht. Steht der Termin, muss man ihn sich selbst notieren und der kann dann leicht vergessen werden …

Online-Terminvereinbarung sind im Trend

Online-Terminbuchungen sind im Trend und das wundert nicht. Bei einer Umfrage von Quap gaben mehr als zwei Drittel der Befragten an, aktuell schon mindestens einmal im Monat irgendwo einen Termin online zu buchen. Knapp 24 Prozent gaben sogar an, dass das Fehlen einer Online-Terminbuchungsmöglichkeit für sie bedeutet, einen anderen Dienstleister zu suchen. Auch 75 Prozent der Autohauskunden wünschen sich ein einfaches und leicht zugängliches Online-Terminvereinbarungstool implementiert, um so selbst Termine auswählen zu können.

Darum lieben Konsumenten Online-Terminvereinbarungstools
  • Guter Überblick über alle freien Termine
  • Terminvereinbarung rund um die Uhr möglich
  • Zeitersparnis im Vergleich zum Anrufen, SMS/E-Mail schreiben
  • Erhaltene Termin-Bestätigung und -Erinnerung
  • Keine Lust zu telefonieren
  • Direkte Übernahme in den eigenen Online-Kalender
Autohauskunden nutzen weiterhin lieber das Telefon für Terminvereinbarungen

Wieso nutzen dann viele Kunden weiterhin das Telefon, um einen Termin für (beispielsweise) den nächsten Räderwechsel zu vereinbaren? Terminvereinbarungen am Telefon sind teilweise stressig und kosten Zeit.

Die Nutzung der Terminbuchung, die Werkstätten und Autohäuser aktuell anbieten, ist anscheinend für Kunden zu aufwendig oder zu kompliziert. Weiterhin kennen (nach einer Umfrage) ein Fünftel der Autohauskunden eine solche Funktion nicht, oder findet sie nicht auf der Webseite des Händlers.

Auch nach Meinung vieler Kfz-Unternehmer sind Terminbuchungen über das Internet, gerade auch für Werkstatttermine, viel zu komplex. Als Werkstattkunde bucht man ja nicht mal eben einen Termin beim Frisör oder den nächsten Zahnarzttermin.

Neue Tools für einfache Onlinebuchungen

Mit neuen Terminbuchungstools, die für die speziellen Anforderungen für Kfz-Betriebe entwickelt wurden, können Kunden bei der Terminauswahl bereits Standardarbeiten in das Buchungssystem eingeben, so als würde der Kunde am Telefon einen Termin mit einem Servicemitarbeiter vereinbaren. So können die Mitarbeiter im Autohaus bereits frühzeitig feststellen, ob sie den Kundenauftrag, wie im Kalender eingetragen auch abarbeiten können. Besteht Klärungsbedarf, kann sich das Autohaus per WhatsApp oder SMS beim Kunden melden.

Solche Tools verbinden die Anforderungen, die Kfz-Betriebe an Online-Terminbuchungen stellen und die Wünsche der Kunden nach einfach zu bedienenden Tools. Wer online einen Termin buchen möchte, dem geht es in der Regel um einfache oder zuvor definierbare Services wie ein Termin zur Hauptuntersuchung, für einen Reifenwechsel oder eine Inspektion. Ein Online-Terminierungstool wird dabei von allen Kundengruppen gerne genutzt, sofern es einfach und übersichtlich ist.

Die Bereitschaft ein Online-Terminierungstool zu nutzen ist über alle Alters- und Kundengruppen hinweg sehr hoch. Für Kfz-Betriebe birgt die Online-Terminvereinbarung viele Vorteile. So könnte ein Händler beispielsweise seine Kunden damit begeistern, dass sie in Spitzenzeiten, wie in der Räderwechselzeit, ganz einfach Termine online vereinbaren können und so nicht vielleicht mehrmals versuchen müssen, telefonisch im Betrieb durchzukommen, oder in der Warteschleife landen.

Die wichtigsten Vorteile für den Einsatz von Online-Terminbuchungstools

24/7 Erreichbarkeit

Unabhängig von Geschäftszeiten können Autohauskunden bequem ihren Wunschtermin aussuchen und buchen.

Hohe Termintreue

Wir alle vergessen schon mal Termine. Mit der Integrierung einer automatischen Erinnerung per E-Mail oder SMS werden Kunden rechtzeitig an den Termin erinnert und sorgen dafür, dass Kunden die Termine einhalten.

Entlastung der eigenen Mitarbeiter

Telefonische Terminvereinbarungen sind teuer und halten Mitarbeiter von anderen Aufgaben ab. Verpasste Anrufe und Unterbrechungen sind das Resultat von telefonischen Terminvereinbarungen. Wenn wir konservativ kalkulieren, dass eine Telefonvereinbarung ca. 2 Minuten dauert, könnten im Monat 1-2 Arbeitstage mit online Buchungen eingespart werden.

Wettbewerbsvorteil

Gerade bei Werkstattterminen greifen Kunden auf Online-Terminbuchungen zu. Da sich die Onlinebuchung bisher nicht bei allen Kfz-Betrieben durchgesetzt hat, haben Betriebe mit einem Onlinetool für die Terminvereinbarung hier einen klaren Wettbewerbsvorteil.

Terminbuchungstools schaffen so einen weiteren digitalen Touchpoint, den Kunden an sieben Tagen in der Woche, 24 Stunden, rund um die Uhr nutzen können. Das entlastet nicht nur die eigenen Mitarbeiter, sondern führt auch zu einer verbesserten Werksattauslastung, spart Ressourcen und verbessert die Kundenzufriedenheit.

Mehr zum Thema und Tipps bei der Auswahl der richtigen Lösung finden Sie in unserem Magazin.

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