Der Räderwechsel nimmt langsam, aber sicher Fahrt auf. In den nächsten Wochen werden sich immer häufiger Kunden wieder in den Kfz-Betrieben drängen, um ihre Fahrzeuge von Sommer- auf Winterbereifung umrüsten zu lassen. Für die Kfz-Werkstätten ist dies ein wichtiger Kontaktpunkt, um die Autos ihrer Kunden durchzuchecken und weitere Reparaturpotenziale zu erschließen.
80 Prozent nutzen weiterhin das Telefon
Obwohl bereits bei knapp 80 Prozent der großen Autohäuser Termine online gebucht werden können, greifen Kunden lieber zum Telefon oder senden eine E-Mail über ein Kontaktformular. Ob Fahrzeugcheck, Inspektion oder eben Räderwechsel – knapp 80 Prozent der Autohaus-Kunden nutzen weiterhin das Telefon für eine Terminvereinbarung.
Gleichzeitig wünschen sich aber mehr als 75 Prozent, dass ihr Autohaus ein einfaches und leicht zugängliches Online-Terminvereinbarungstool implementiert, um so selbst Termine auswählen zu können.
Wieso nutzen viele Kunden dann weiterhin das Telefon, um ihren Termin für den nächsten Räderwechsel zu vereinbaren?
Die Nutzung der Terminbuchung ist (anscheinend für Kunden) zu aufwendig oder zu kompliziert. Weiterhin kennt (nach einer Umfrage) ein Fünftel der Autohauskunden eine solche Funktion nicht, oder findet sie nicht auf der Webseite des Händlers.
Auch nach Meinung vieler Kfz-Unternehmer sind Terminbuchungen über das Internet, gerade auch für Werkstatttermine, viel zu komplex. Als Werkstattkunde bucht man ja nicht mal eben einen Termin beim Frisör oder den nächsten Zahnarzttermin.
Gerade in der Räderwechselzeit rufen dann vermehrt Kunden im Autohaus an, um schnell mal einen Termin zu bekommen. Das belastet die Mitarbeiter im Autohaus und die Kunden sind genervt, wenn sie am Telefon warten müssen oder nicht sofort einen Termin bekommen können. Das kostet Zeit und Ressourcen im Autohaus und auf der anderen Seite sind Kunden häufig unzufrieden, wenn sie mehrmals nachfragen müssen oder in der Warteschleife landen.
Kunden wählen Zeit und Kanal für die Kontaktaufnahme
Die Initiative zur Kontaktaufnahme geht heute meist vom Kunden aus und nicht mehr vom Unternehmen. Unser Handy ist dabei mittlerweile Dreh- und Angelpunkt. Auf welchem Weg der Autofahrer mit seiner Werkstatt in Kontakt treten möchte, hängt dabei stark davon ab, worum es geht. Gerade bei komplizierten Fragen oder technischer Hilfe, greifen Kunden lieber zum Telefon, um persönlich mit einem Berater zu sprechen.
Etwas anders sieht es bei der Terminvereinbarung für Servicetermine (oder regelmäßige Termine wie Räderwechsel oder TÜV) aus. Wer online einen Termin buchen möchte, dem geht es in der Regel um einfache oder zuvor definierbare Services wie ein Termin zur Hauptuntersuchung, für einen Reifenwechsel oder eine Inspektion. Ein Online-Terminierungstool wird dabei von allen Kundengruppen gerne genutzt, sofern es einfach und übersichtlich ist.
Digitale Gewohnheiten der Kunden nutzen
Digitalen Technologien haben einen Wandel der Kundenerwartungen angestoßen und zu einem neuen Typ Konsumenten geführt. Dieser ist ständig online, vernetzt und bestens mit Apps und den Möglichkeiten der digitalen Technologien vertraut.
Doch die Bereitschaft ein Online-Terminierungstool zu nutzen ist über alle Alters- und Kundengruppen hinweg sehr hoch. Auch für Kfz-Betriebe birgt die Online-Terminvereinbarung viele Vorteile. So könnte ein Händler beispielsweise seine Kunden damit begeistern, dass sie in Spitzenzeiten, wie in der Räderwechselzeit, ganz einfach Termine online vereinbaren können und so nicht vielleicht mehrmals versuchen müssen, telefonisch im Betrieb durchzukommen, oder in der Warteschleife landen.
Kunden zur Online-Terminvereinbarung motivieren
Bereits vor Beginn der Räderwechsel-Saison ist es für Autohäuser und Kfz-Betriebe wichtig, möglichst viele Kunden zeitnah anzusprechen, diese zu aktivieren und motivieren. So stehen viele Betriebe im Herbst vor der Frage, wie man Kunden am besten erreichen kann und welche Kanäle sich für die saisonale Kundenkommunikation am besten eignen. Die Räderwechselkampagne soll schließlich möglichst viele Personen aus der Zielgruppe erreichen und die Terminvergabe die Werkstatt optimal auslasten.
Eine Kombination eigener Telefonkampagnen im Zusammenspiel mit digitalen Marketingkampagnen (wie SMS-Einladungen oder Facebook-Ads) macht gerade für die Räderwechselsaison Sinn.
So können Autohäuser ihre Kunden am Telefon frühzeitig hinsichtlich notwendiger Ersatzbeschaffungen oder Reparaturbedarfe informieren. Terminänderungen oder -stornierungen aktualisieren und Bedarf erfragen. Gleichzeitig können durch SMS-Kampagnen und Facebook-Anzeigen neue Kundengruppen erschlossen und die Terminierung über ein Online-Tool vereinfacht werden.
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