Digitale Kommunikationswege gewinnen grundsätzlich in allen Branchen an Bedeutung. Dazu zählen nicht nur die Interaktion klassisch per E-Mail, sondern auch Chat und Live-Chat und SMS oder WhatsApp. Auch virtuelle Assistenten oder Chatbots, die immerhin bereits von knapp jedem Fünften bei der Kommunikation präferiert werden, nutzen Kunden für die Kommunikation mit Betrieben. Inzwischen müssen Autohäuser mehr und neue Kanäle in ihren Kommunikationsmix integrieren, um die Kundenerwartungen zu erfüllen.
Neue Herausforderungen in der Kundenkommunikation
Für viele Kfz-Betriebe ergeben sich daraus aktuell gleich mehrere Herausforderungen: So brauchen sie eine Vielzahl von Kanälen, um allen Kunden den jeweiligen bevorzugten Kommunikationskanal bieten zu können. Gleichzeitig müssen diese unterschiedlichen Kanäle miteinander verbunden sein, um ein reibungsloses, persönliches Erlebnis zu ermöglichen.
Werden Kunden gezwungen immer wieder Daten und Anfragen einzugeben oder wiederholen zu müssen, verlangsamt dies den Prozess erheblich und verärgert die Kunden leicht. Darüber hinaus müssen Autohäuser sicherstellen, dass die Kundendaten auf allen Kanälen sicher sind. Zudem erhöht die steigende Anzahl an Interaktionen die Belastung für die Service-Mitarbeiter.
Arbeitsaufwand vergrößert sich
So erhalten Servicemitarbeiter inzwischen mehr Routineanfragen über die verschiedenen Kanäle und das auch außerhalb der Servicezeiten, die jeweils unterschiedlich bearbeitet werden müssen. Die Bearbeitung dieser Routineanfragen ist ein ineffizienter Zeitfresser für Mitarbeiter und hält sie von wichtigeren Aufgaben ab.
Daneben wird das alltägliche Geschäft von Autohäusern und Kfz-Betrieben immer komplexer. Digitalisierung, E-Mobilität, Online-Autohandel und neue Vertriebsformen – Mitarbeiter werden zunehmend mit komplizierten Fragen konfrontiert, die Zeit und Ressourcen kosten.
Neue Aufgaben für das Kommunikations-Center
Um diese Herausforderungen zu meistern und den Erwartungen der Kunden heute und in Zukunft gerecht zu werden, können Betriebe bestehende Telefonie-Center ausbauen. Hier laufen heute schon häufig die analogen und digitalen Kanäle zusammen, sodass die Informationen über alle Interaktionen jederzeit und für jeden Mitarbeiter im Betrieb zur Verfügung stehen, um Konsumenten eine nahtlose Erfahrung über den Kanal ihrer Wahl zu bieten.
Für Kunden gehören E-Mails, SMS oder WhatsApp heute zum Alltag. Kfz-Betriebe können diese Kanäle sie in ihre Service-Center integrieren, um ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sich bereits aufhalten. Dabei können Autohauskunden die Kommunikation ganz nach ihren Bedürfnissen und Gewohnheiten unterbrechen und auf einem anderen Kanal weiterführen, ohne dass die Mitarbeiter im Autohaus noch mal mit der Dateneingabe beginnen müssen.
Telefonzentralen werden Omnichannel-Center
Mithilfe von Omnichannel-Contact-Center können Betriebe proaktiv die Kundenansprache verbessern, indem sie die Informationen aus allen Interaktionen nutzen. So können beispielsweise die Kundenakte in der CXBox für SMS-Kampagnen genutzt werden oder für WhatsApp-Marketingaktionen.
Je komplexer die Kanallandschaft wird und je anspruchsvoller der Kunde, umso dringender wird der Bedarf für eine funktionierende, flexible Software mit zentraler Datenhaltung. Es ist daher unerlässlich, dass die Telefonzentrale Omnichannel-fähig wird und alle Kundenkanäle in einer einzigen Oberfläche zusammenbringt.
Mit der CXBox hat die LDB Gruppe eine Omnichannel-Lösung für Autohändler entwickelt, die sich in die Systemlandschaft der Betriebe einfügt und Silos verbindet.
Was wir bereits von unseren Smartphones gewöhnt sind, bietet die CXBox: Alle Medien und Kanäle (Messenger, Webseiten, E-Mails oder Apps) sind jederzeit verfügbar, ein Wechseln zwischen Computer, Laptop oder Telefon ist nicht mehr erforderlich. Alle wichtigen Touchpoints werden angesprochen und die Mitarbeiter im Betrieb haben jederzeit den aktuellen Stand der Kundenbeziehung im Blick.
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