Online Termine vereinbaren und eigene Mitarbeiter entlasten

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Ob Fahrzeugcheck, Inspektion oder Räderwechsel – knapp 80 Prozent der Autohaus-Kunden nutzen weiterhin das Telefon für eine Terminvereinbarung. Gleichzeitig wünschen sich mehr als 75 Prozent, das ihr Autohaus ein einfaches und leicht zugängliches Online-Terminvereinbarungstool implementiert, um so selbst Termine auswählen zu können.

Wieso nutzen viele Kunden dann weiterhin das Telefon, um ihren Termin für den nächsten Räderwechsel zu vereinbaren?

Die Nutzung der Terminbuchung ist (anscheinend für die Kunden) zu aufwendig oder kompliziert. Weiterhin kennt ein Fünftel der Autohauskunden eine solche Funktion nicht, oder findet sie nicht auf der Webseite des Händlers. Nur zwei bis drei Prozent der Kfz-Werkstatttermine würden heute online gebucht, meint so auch Mobilapp-Geschäftsführer Steven Zielke. Der Grund dafür sind oft komplizierte Anmeldeprozeduren oder die Kunden finden das Onlinetool nicht auf den Webseiten der Betriebe.

Obwohl die Kunden bereits bei knapp 80 Prozent der großen Autohäuser Termine online buchen können, greifen sie lieber zum Telefon oder senden eine E-Mail über ein Kontaktformular. Das kostet Zeit und Ressourcen im Autohaus und auf der anderen Seite sind Kunden häufig unzufrieden, wenn sie mehrmals nachfragen müssen oder in der Warteschleife landen.

Das Potenzial von Online-Terminvereinbarungstools ist also groß. Durch die Digitalisierung dieses Touchpoints werden die eigenen Mitarbeiter beispielsweise durch weniger Telefonanarufe entlastet und haben mehr Zeit für wichtigere Dinge. Im Idealfall können die Termine direkt ins Werkstattprogramm übernommen werden. Auch für kleinere Kfz-Betriebe bietet sich daher eine Online-Terminvereinbarung an. So kann das Tool zur Online-Terminbuchung prominent auf der Webseite der Betriebe eingebunden werden und stellt den Kunden und Interessenten einen digitalen Weg der Terminbuchung bereit.

Doch warum binden nicht mehr Kfz-Betriebe Online-Terminbuchungstools prominent auf ihren Webseiten ein?

Terminbuchungen über das Internet, gerade auch für Werkstatttermine, sind nach Meinung vieler Kfz-Unternehmer viel zu komplex. Als Werkstattkunde bucht man ja nicht mal eben einen Termin beim Frisör oder den nächsten Zahnarzttermin. Viele Kunden seien eben technisch gar nicht in der Lage, einzuschätzen, welchen Service- und Reparaturumfang ihr Fahrzeug tatsächlich benötigt und könnten so daher nicht ohne Hilfestellung einen Termin buchen.

Terminierungssoftware exklusiv für Kfz-Betriebe nutzen

Mit neuen Terminbuchungstools, die für die speziellen Anforderungen für Kfz-Betriebe entwickelt wurden, können Kunden bei der Terminauswahl bereits Standardarbeiten in das Buchungssystem eingeben, so als würde der Kunde am Telefon einen Termin mit einem Servicemitarbeiter vereinbaren. So können die Mitarbeiter im Autohaus bereits frühzeitig feststellen, ob sie den Kundenauftrag, wie im Kalender eingetragen auch abarbeiten können. Besteht Klärungsbedarf, kann sich das Autohaus per WhatsApp oder SMS beim Kunden melden.

Online-Terminbuchungen entlasten Mitarbeiter

Terminbuchungstools schaffen so einen weiteren digitalen Touchpoint, den Kunden an sieben Tagen in der Woche, 24 Stunden, rund um die Uhr nutzen können. Das entlastet nicht nur die eigenen Mitarbeiter, sondern führt auch zu einer verbesserten Werksattauslastung, spart Ressourcen und verbessert die Kundenzufriedenheit.

Online-Terminvereinbarung für regelmäßige Termine wie Räderwechsel oder TÜV liegen daher voll im Trend. Die Affinität zum digitalen Buchungsinstrument ist umso ausgeprägter, je jünger die Fahrzeughalter sind.

Wer online ein Termin buchen möchte, dann geht es in der Regel um einfache oder zuvor definierbare Services wie ein Termin zur Hauptuntersuchung, für einen Reifenwechsel oder eine Inspektion. So konnten wir bei unseren eigenen Untersuchungen feststellen, dass gerade in der Räderwechselzeit, Betriebe mit einem prominent platzierten Online-Terminierungstool Buchungsquoten von 60 Prozent und mehr erzielen konnten.

Kunden nutzen digitale Tools

»Aktuell vereinbaren knapp 30 Prozent unserer Kunden einen Termin online auf unserer Webseite,« freut sich der Geschäftsführer eines ostdeutschen Autohauses. » Mittelfristig wollen wir die Onlinequote auf 50 bis 60 Prozent steigern, langfristig auf mindestens 80 Prozent«, definiert er die Ziele seines Betriebes. Mit dem eingesetzten webbasierten Buchungstool kann jeder Kunde mit wenigen Klicks rund um die Uhr seinen Wunschtermin eintragen. »Gerade Werkstattkunden sagen unseren Mitarbeitern immer wieder, dass es für sie eine unglaubliche Erleichterung sei, Termine abends oder am Wochenende buchen zu können, ohne anrufen zu müssen«, weiß der Geschäftsführer.

Kunden zur online Terminvereinbarung motivieren

Um die Kunden gerade in der stressigen Räderwechselzeit frühzeitig zur Online-Terminvereinbarung zu motivieren, greift das ostdeutsche Autohaus auf den SMS-KampagnenManager der LDB Gruppe zurück. »Wir versenden eine kurze SMS mit einer Erinnerung an die kommende Räderwechselsaison, mit einem Link auf unser Online-Terminierungstool. Unsere Kunden können dann ganz entspannt ihren Wunschtermin aussuchen und erhalten eine kurze Bestätigung nach erfolgreicher Terminauswahl. Das geht ganz schnell und ist völlig unkompliziert«, erklärt der Geschäftsführer.

SMS-KampagnenMannager im Zusammenspiel mit Terminierungstools

Mit dem SMS-KampagnenManager besteht keine Notwendigkeit mehr, dass Kunden für einen Termin extra im Betrieb anrufen müssen. Das hat die Winter-Räderwechselkampagne 2021 gezeigt. Betriebe, die den SMS-KampagnenManager eingesetzt haben, konnten die telefonischen Terminanfragen um durchschnittlich 30 Prozent senken und dabei die Kundenzufriedenheit steigern, wie unsere Untersuchungen ergaben.

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