Welche Bedeutung haben digitale Kundenkanäle heutzutage für den Gebrauchtwagenhandel?
Gebrauchtwagenkäufer und -interessenten stellen hohe Service-Ansprüche in Sachen Digitalisierung. Das ist ein Ergebnis einer aktuellen Befragung der Expertenorganisation DEKRA und des Marktforschungsinstituts Ipsos. Insbesondere beim Thema Reaktionsgeschwindigkeit steigen die Erwartungen an den Gebrauchtwagenhandel.
Das Interesse von Käufern, sich im Internet über Autos zu informieren, nimmt stetig zu. 1998 nutzten erst drei Prozent das Internet als Informationsquelle vor dem Autokauf, mittlerweile sind es fast 90 Prozent der Gebrauchtwagen- und über 75 Prozent der Neuwagenkäufer.
Dabei erwarten Kunden, dass ihre Anfragen schnell beantwortet werden. Auf eine Anfrage per E-Mail oder über die Kontaktformulare auf der Webseite des Händlers erwarten 41 Prozent der Befragten eine Reaktion innerhalb von maximal zwei Stunden. 15 Prozent der Befragten finden, die Reaktion sollte innerhalb von einer Stunde erfolgen; 6 Prozent halten sogar nur eine halbe Stunde für eine angemessene Reaktionszeit. Drei bis sechs Stunden ist für 18 Prozent in Ordnung, 30 Prozent geben 24 Stunden an. Das stellten die DEKRA und Ipsos in ihrer aktuellen Befragung fest.
Kunden erwarten eine schnelle, professionelle Bearbeitung ihrer Anliegen. Je schneller Autohändler auf Kontaktanfragen von Interessenten reagieren, desto erfolgreicher ist die Leadgewinnung. »Von anderen Bereichen und Branchen sind sie heute im Online-Geschäft praktisch Echtzeit-Kommunikation gewöhnt und erwarten Vergleichbares auch im Gebrauchtwagenhandel«, so Jann Fehlauer, Geschäftsführer der DEKRA Automobil GmbH.
Bei Probefahrt-Anfragen beispielsweise, die bei einer Studie von »Auto Motor und Sport« über verschiedene Händlerwebseiten angefragt wurden, lag die Responsezeit bei durchschnittlichen 9 Stunden! Da haben die meisten Besucher Ihrer Webseite schon wieder ganz vergessen, dass sie die Seite besucht haben! Das kurze Reaktionszeiten zu den entscheidenden Kriterien bei der Online-Leadgenerierung gehören, ist den meisten Kfz-Betrieben längst bewusst geworden, doch hier muss der Handel nachbessern, denn diese Nachlässigkeit kosten Kundschaft – und somit wichtige Einnahmen.
Viele digitale, servicebezogene Features, die unser Kundenerlebnis deutlich bequemer gestalten und in vielen anderen Branchen bereits fester Bestandteil geworden sind, werden auch von Gebrauchtwagenkäufern erwartet.
Gut ein Drittel (34 Prozent) erwarten beispielsweise die Möglichkeit, über die Webseite des Händlers einen Termin zu vereinbaren (2017: 30 Prozent); 14 Prozent möchten die Terminvereinbarung über WhatsApp oder andere Apps. Auf der Webseite des Händlers wünschen sich 34 Prozent einen Preiskalkulator, 31 Prozent suchen nach Kundenbewertungen. Eine Online-Chat-Funktion für Fragen erwarten 16 Prozent. Gut jeder vierte Befragte (28 Prozent) wünscht sich, ein Angebot für ein konkretes Gebrauchtfahrzeug via Internet zu bekommen. 17 Prozent wollen den kompletten Kaufprozess online abwickeln.
Auch der Einfluss von Kundenbewertungen auf den Gebrauchtwagenkauf wurde in der aktuellen DEKRA / Ipsos-Studie abgefragt. 37 Prozent der Befragten gaben an, Kundenbewertungen hätten einen sehr großen oder eher großen Einfluss. Nur 14 Prozent sagen, sie hätten eher keinen oder überhaupt keinen Einfluss.
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