Der Consumer Experience Trends Report 2024 von Qualtrics verdeutlicht die steigenden Erwartungen der Konsumenten an ein nahtloses und reibungsloses Kundenerlebnis, unabhängig davon, ob sie online einkaufen, den Kundensupport kontaktieren oder einen Bot nutzen.
Die Bedeutung menschlicher Verbindungen
Eine der wichtigsten Erkenntnisse der Studie ist, dass Konsumenten angesichts der zunehmenden Verbreitung von Künstlicher Intelligenz (KI) mehr Wert auf menschliche Kommunikation und Interaktion legen. Doch auch Unternehmen, die herausragenden digitalen Support bieten, werden mit gesteigerter Umsatzgenerierung und Kundenloyalität belohnt.
Schlüsseltrends für das Konsumentenerlebnis 2024
Die Studie hat vier Schlüsseltrends identifiziert, die das Konsumentenerlebnis im Jahr 2024 prägen:
- Menschliche Verbindungen bleiben die Grundlage einer erfolgreichen KI-Strategie
- Exzellenter Service ist wichtiger für die Kundenbindung als niedrige Preise
- Digitaler Support stellt das schwächste Glied in der Customer Journey dar
- Konsumenten verlieren das Interesse, ihr Feedback zu äußern
Die Rolle des persönlichen Kontakts im Automobilsektor
Gerade im Automotiven Sektor bleibt der verbale und persönliche Kontakt für Kunden enorm wichtig. Tatsächlich greifen mehr als 75 Prozent der Autohauskunden zuerst zum Telefon, um mit einem persönlichen Ansprechpartner im Betrieb zu sprechen.
Die Herausforderung der Integration von KI und menschlichem Kontakt
Beim Einsatz eines KI-Systems stellt sich die Frage, ob sich dadurch die Qualität der angebotenen Dienstleistung verbessert oder verschlechtert. Der Einsatz neuer digitaler Hilfsmittel wird zwar begrüßt, auf den persönlichen Kontakt möchte man jedoch nicht verzichten.
Die Rolle von Conversation-AI im Kundenservice
Auch wenn es paradox klingt, hier kann Conversation-AI Abhilfe schaffen. Wenn Kfz-Betriebe Conversation-AI für sinnvolle, KI-gesteuerte Unterhaltungen einsetzen und die KI mit den eigenen menschlichen Fachkräften kombinieren, profitieren Betriebe und Kunden gemeinsam.
Voicebot Carla
Unsere KI, der Voicebot Carla, wurde speziell für die Bedürfnisse von Autohauskunden und Kfz-Betrieben entwickelt. Wir wollten den Kundenservice intelligenter und kosteneffizienter gestalten, wobei die KI immer den Menschen unterstützt, anstatt ihn zu ersetzen. Im letzten Jahr haben wir bereits das enorme Potenzial von KI im Support- und Service-Bereich bei vielen Kfz-Betrieben unter Beweis stellen können.
Lesen Sie auch den Anwenderbericht über den Einsatz von CXBot Carla im Autohaus.
