McKinsey hat aktuell die Rolle der Autohändler in der Customer Journey (also der Kundenreise beim Sales und After-Sales untersucht. Das Ergebnis: Der Kunde wünscht weiterhin mehrheitlich den persönlichen Kontakt im Autohaus.
Es geht also auch in Zukunft nicht ohne die Beratung im Autohaus. Kunden wünschen sich trotz zunehmend digitaler Orientierung und der Nutzung vieler verschiedener digitaler Touchpoints am Ende die Beratung im Autohaus. Dieses Ergebnis präsentierte McKinsey & Company den Mitgliedern der ZDK-Fachgruppe Fabrikatsvereinigungen.
Obwohl mehr als drei Viertel der Customer Journey beim Fahrzeugkauf heute im Internet stattfindet, Kunden auf unterschiedlichen Kanälen ihre Wunschfahrzeuge oder nächste Werkstatt suchen und digitale Kanäle längst die wichtigste Informationsquelle vor dem Autokauf geworden sind, kaufen die Deutschen ihre Autos nach wie vor am liebsten beim Händler vor Ort. Kunden wollen weiterhin persönliche Beratung – und digitale Services. Unterschiedliche Kundengruppen haben aber unterschiedliche Präferenzen. Ältere Kunden wünschen sich eher den persönlichen Kontakt zu einem Händler. Jüngere dagegen sind eher bereit, alles online abzuwickeln.
Nach einer anderen Umfrage des Beratungsunternehmens Publicis Sapient gaben 86 Prozent an, den Kaufvertrag für ein Auto lieber im Autohaus als online abzuschließen. Auch bei anderen Etappen der Customer Journey gaben hier die meisten Befragten den Autohäusern den Vorzug. So zum Beispiel bei der Beratung durch einen Auto-Experten (89 Prozent), Fahrzeugkonfiguration (72 Prozent), Testfahrt (84 Prozent), Finanzierung (84 Prozent), Preisverhandlung (83 Prozent) und Fahrzeugauslieferung.
Kunden wollen schnell und einfach bedient werden
Bei der Beratung und Kauf bevorzugen die meisten Kunden einfache und schnelle Werkzeuge. Zusätzliche digitale Möglichkeiten bei der Beratung durch beispielsweise eine virtuelle Brille geraten mehr in den Hintergrund. Auch zu viele Optionen bei der Konfiguration der Fahrzeuge sind nicht erwünscht. Die Bequemlichkeit des Kunden zeigt sich auch bei den Abomodellen. Nur wenige wünschen, monatlich ihr gemietetes Fahrzeug zu tauschen, selbst wenn der Vertrag dies vorsieht, so die Studienergebnisse.
Bei den Premiummodellen ist das zwar anders, unter dem Strich jedoch wünscht sich die Mehrheit der Kunden, das Ziel möglichst einfach und durch wenige Klicks zu erreichen. Auch feste, vergleichbare Preise werden bevorzugt (51 Prozent).
Interesse nach E-Mobilität wächst
Auch in einem anderen Punkt hat sich laut der Unternehmensberatung das Ansehen der Autohändler geändert. Der Kunde wünscht zunehmend eine nachhaltige Mobilität. Das Interesse an E-Mobilität ist sehr groß, aber die Zweifel in Bezug auf Lebensdauer und nachhaltiger Herstellung der Batterien wachsen. Hier hat der Handel noch Nachholbedarf. Die Beratung beim E-Autokauf ist noch ausbaufähig.
Die wissenschaftlich fundierte Aussage, dass die Händler weiterhin für den Kunden wichtig und unverzichtbar sind, werteten die Mitglieder der Fachgruppe als »wichtiges Pfund«.
