Jan Löffler, CEO der LDB Löffler GmbH und Digitalexperte, schreibt in der letzten Ausgabe von Kfz-Betrieb über die Herausforderungen einer digital unterstützten Customer Journey, in der digitale und stationäre Touchpoints übergreifend vernetzt sind.
Marken, Händler und Hersteller müssen ihre Marketing-, Sales- und Serviceprozesse mehr denn je digital ausrichten, um ihre Kunden zu erreichen. Erst recht, wenn »digital first« der einzig mögliche Weg zum Kunden ist.
Viele Kfz-Betriebe setzen daher auf Omnichannel-Lösungen. Sie verbinden also das Filialgeschäft und die Werkstatt mit den Möglichkeiten, die das Internet ihnen heute bietet. In der heutigen Zeit ist Omnichannel keine Nice-to-have-Option mehr, sondern gilt vielmehr als Standard für den Erfolg im Autohandel. Konsumenten wollen persönliche Beratung – und digitale Services von Kfz-Betrieben. Für den Kundenservice in Kfz-Betrieben eine große Herausforderung.
Während Kunden deutschlandweit verstärkt über digitale Kanäle betreut werden, ist es für manche Kfz-Betriebe deutlich schwerer, diesen veränderten Ansprüchen gerecht zu werden. Auch Autohauskunden informieren sich in der Regel vor einem Besuch im Betrieb im Internet. Kfz-Betriebe sollten daher Interessenten an jedem Punkt der Customer Journey aktiv ansprechen und motivieren den Betrieb aufzusuchen. Allerdings sollte dann dort ihre gesamte Kontakthistorie abrufbar sein. Ein solches Omnichannel-Management ist jedoch noch nicht bei allen Kfz-Betrieben Standard. Der erste Kundenkontakt geschieht heutzutage über das Smartphone. Suchen Konsumenten nach Informationen wird sofort das Mobiltelefon gezückt und gegoogelt. Trotzdem wollen gerade Werkstattkunden später einen persönlichen Ansprechpartner im Betrieb.
Die Herausforderung für Kfz-Betriebe besteht dann darin, die verschiedenen Kanäle in den bestehenden Kommunikationsmix nahtlos zu integrieren und dabei den persönlichen Service nicht zu vernachlässigen. Das Entscheidende ist vor allem, dass alle Kundenkontakte in einem zentralen System zusammengeführt werden, um ein perfektes Kundenerlebnis zu ermöglichen.
Mit der Automotiven Kundenkommunikationsplattform CXBox, hat die LDB Gruppe eine Lösung entwickelt, die die verschiedenen Kundenkanäle auf einer zentralen Plattform verbindet. Dies erlaubt es allen Beteiligten gegenüber dem Kunden mit einer einheitlichen Kommunikation aufzutreten und keine Anfragen aus dem Auge zu verlieren. Mit der CXBox ist es kein Problem mehr, eine Omnichannel-Strategie für den eigenen Betrieb aufzubauen. Einfach und mühelos, ohne teure Technologie.
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