In einer gemeinsamen Studie untersuchten AUTOHAUS, TÜV Nord und das Institut für Automobilwirtschaft (IfA) die digitale Reife von Autohausunternehmen. Die zentrale Fragestellung war: »Wer nutzt welche digitalen Medien in Verkauf und Service?«
Wie und welche digitalen Medien nutzen Kunden in Verkauf und Service? Welche Kanäle bieten Kfz-Betriebe an? Bereits zum vierten Mal untersuchten AUTOHAUS, TÜV Nord und das Institut für Automobilwirtschaft den Digitalisierungsgrad in Kfz-Betrieben. Die Studie beschreibt den Ist-Zustand, der im Autohaus eingesetzten Medien und leistet einen Beitrag zu einem besseren Verständnis dafür, welche Anforderungen Kunden im Hinblick auf Informations- und Kommunikationsmedien in Verkauf und Service an ein Autohaus stellen.
In diesem Jahr sind digitale Lösungen gefragt wie nie. Während Kunden deutschlandweit verstärkt über digitale Kanäle betreut werden möchten, war es für manche Autohäuser deutlich schwerer, diesen veränderten Ansprüchen gerecht zu werden. Durch das Coronavirus mussten Autohäuser teilweise digitales Neuland betreten und digitale Lösungen für Verkauf und Service etablieren.
Kommunikationskanäle zwischen Kunden und Kfz-Betrieben zeigen eine große Vielfalt. Unterschiedliche Kundengruppen haben differenzierte Vorlieben für Kommunikationswege, Kommunikationstrends ändern sich kurzfristig, Kanäle, deren Einsatz als Marketingmedium im Unternehmen geplant waren, werden vom Kunden als Servicekanal genutzt oder andersherum. Die von Kunden eingeforderten Omnichannel-Strukturen zwingen die Autohausunternehmen zu einem parallelen und aufeinander abgestimmten Einsatz zahlreicher Medien – online wie offline.
Die aktuelle Digitalstudie 2020 nimmt sich daher dieser Problemstellung strukturiert an und legt entlang der Customer Journey des Kauf- und Werkstattprozesses offen, bei welchen Aktivitäten die Kunden einzelne Customer Touch Points beanspruchen.
Wir konnten bereits einen ersten Blick auf die Zahlen werfen.
Die Top 10 Kundenwünsche für den Autokaufprozess (in Zukunft) sind hier wenig überraschend: Auf die Frage: Welche der digitalen Angebote würden Sie im Rahmen Ihres nächsten Autokaufs gerne nutzen? Wünschten sich mehr als die Hälfte der Befragten einen Fahrzeug-Konfigurator (54 Prozent), 24 Prozent würden eine Fahrzeugbörse beim Neuwagenkauf nutzen. Dazu passen die aktuellen Zahlen, die Mobile.de gerade veröffentlicht hat. Laut Geschäftsführer Malte Krüger zählte Mobile.de allein im zweiten Quartal 2020 durchschnittlich 16,9 Millionen individuelle Besucher auf seinem Online-Marktplatz. Mehr als doppelt so viele wie der nächste Wettbewerber Autoscout24 (8,3 Millionen). Ein Online-Terminvereinbarungs-Tool würden 34 Prozent nutzen und bereits 13 Prozent würden gerne die Möglichkeit zum Online-Kauf haben.
Ein weiterhin interessanter Fakt ist, dass persönliche Kontakte weiterhin den höchsten Einfluss auf die Kaufentscheidung haben und Kunden durchschnittlich 2,2 Mal das Autohaus besucht haben, bei dem Sie letztendlich gekauft haben.
Die Digitalstudie von TÜV Nord, dem IfA Institut für Automobilwirtschaft und AUTOHAUS kann ab Ende Oktober unter www.springer-automotive-shop.de erworben werden.
