Wussten Sie schon? Jeder dritte Kunde in deutschen Autohäusern ist eine »Karteileiche«.
In manchen Betrieben ist die Datenqualität noch schlechter. Darunter Kunden, die längst verzogen sind oder aber bereits verstorben. Die Folge: Ein zunehmend hoher Fehleranteil der Datensätze. Dies erschwert zunehmend einen professionellen Kundenkontakt im Autohaus. Darunter sind auch solche Kunden, die man mit jedem neuen Werbeanschreiben beglückt, die aber seit Jahren keinen Fuß mehr über die Schwelle des Autohauses gesetzt haben. Dabei sind Kunden- und Fahrzeugdaten ein wertvolles Gut. Das Ziel für jeden Betrieb sollte daher lauten: Steigerung von Responsequoten und Absatzpotenzialen durch qualitativ hochwertige Adressen und Kundendaten.
Mit einem Mailing oder Newsletter können Autohäuser nur schlecht die Datenqualität verbessern. Beim Telefonmarketing können Sie Ihre Leads bereits beim ersten Anruf qualifizieren. Stimmen die Daten im System noch? Müssen die vorliegenden Daten aktualisiert oder ergänzt werden? Ist der bisherige Ansprechpartner noch vorhanden? Ist er noch unter der bisherigen Adresse erreichbar? Hat sich seine Situation geändert? Welchen Bedarf hat er? Was ist ihm wichtig?
Der telefonische Kontakt mit Interessenten garantiert einen schnellen Rücklauf von Informationen. Der Dialog verschafft Ihnen sofort Erkenntnisse, wie Ihr Angebot ankommt. Sie können gewonnene Daten sofort in Ihr Adressmanagement einpflegen und später analysieren. Bedarf klären, neue Produkte und Services am Telefon vorstellen und so aus Aufmerksamkeit Interesse machen. Das funktioniert am Telefon kostengünstig und effizient.
Auch bei der Neukundengewinnung hat das Telefonmarketing entscheidende Vorteile gegenüber anderen Marketingkampagnen. Neben vergleichsweise geringen Kosten und den guten Kombinationsmöglichkeiten mit anderen Marketingwerkzeugen, wie z.B. Mailingmaßnahmen, ist der entscheidende Erfolgsfaktor die hohe Erreichbarkeit am Telefon. Das Telefon ist der direkte Weg zu mehr Umsatz. Telefongesprächen wird prinzipiell eine höhere Wertigkeit beigemessen als anderen Kommunikationskanälen, wie z.B. einem Mailing oder Newsletter.
Vier von fünf Kundenkontakten spielen sich bereits heute nach dem Autokauf ab. Sie sind der Schlüssel zu einer dauerhaften Kundenbindung und bieten über den gesamten Nutzungszeitraum eines Neu- oder Gebrauchtwagens die Möglichkeit, Ersatzteile und Dienstleistungen zu verkaufen. Hier bieten sich viele Kontaktpunkte zum Kunden und hier kann das Aftersalesgeschäft aktiv gestaltet werden. Durch ein Telefongespräch ergeben sich dann oft Cross-Selling-Potenziale.
Kunden erwarten eine persönliche Ansprache, ein gutes Angebot und das Gefühl, geschätzt zu werden. Das Telefon ist dabei der direkte Draht zu Ihren Kunden und solchen, die es werden sollen.
Das Telefonmarketing bleibt die Marketingform für Autohäuser, die die größten Möglichkeiten bietet, um die Vorlieben der Bestandskunden oder Interessenten kennenzulernen und sich speziell auf diese Zielgruppen ausrichten zu können. Doch mit einem Anruf selbst ist es nicht getan. Der richtigen Vor- und Nachbereitung kommt eine hohe Bedeutung zu. Das hört sich grundsätzlich viel einfacher an, als es ist: Kundenliste raus und lostelefonieren. Damit wäre das Scheitern der gut gemeinten Aktion vorprogrammiert. Wie bei allen Marketingmaßnahmen braucht man auch für das Telefonmarketing eine detaillierte Planung.
Damit bei Ihrer nächste Telefonkampagne alles klappt, haben wir eine kurze Checkliste für Sie zusammengestellt:
• In welchem Monat stehen welche Aktionen an? (Auslastung der Werkstatt, keine Urlaubszeit, Fahrzeughersteller-Kampagnen, Reifenwechsel etc.)
• Wer ist Ansprechpartner der gesamten Aktion – für Kunden und Mitarbeiter?
• Was ist das Ziel der einzelnen Kampagnen?
• Ist die Adressdatenbank auf dem neuesten Stand?
• Wie viele Mitarbeiter sind während der Aktionszeit im Haus?
• Können die Aktionen inhouse bewältigt werden? (Wer betreut die Aktionen? Wie viele Mitarbeiter können abgestellt werden? Wann können die Mitarbeiter für Telefoncalls geschult werden?)
• Welches Budget steht dafür zur Verfügung?
• Wer kann in welchem Zeitraum die Telefoncalls weiter bearbeiten?
• Welche Mengen, d. h. wie viele Anrufe und Weiterbearbeitung, sind in welcher Zeit umsetzbar?
• Wie spricht man den Kunden an? (erst Versenden eines Angebotes, dann Nachtelefonier-Aktion oder Kaltaquise?)
• Vorgabe der Ergebnisse aus dem Lead-Profil (Umsetzung in einen Gesprächsleitfaden)
• Gesprächsleitfaden muss festgelegt werden
• Informieren aller Mitarbeiter über die anstehende Kampagne (Zeitraum, Materialien, Kanäle etc.), denn der Kunde kann sich über die unterschiedlichsten Kommunikationskanäle zurückmelden (Telefonzentrale, E-Mail, Facebook, spricht einen Serviceberater beim nächsten Servicebesuch etc.)
• Briefing dieser für die Lead-Abarbeitung vorgesehenen Mitarbeiter
• Wer soll die Leads zur Weiterbearbeitung bekommen? (Welcher Verkäufer ist für Telefongespräche z. B. bei der Kaltakquise von Neukunden geeignet?)Werden Marketingaktionen nicht von Anfang bis Ende durchgeplant, droht ein schnelles Scheitern. Wer das verhindern will, muss bereits im Vorfeld an den Rücklauf und dessen Bearbeitung denken. Wie viele Leads kann der Vertrieb oder der Service am Tag bearbeiten? Wie viele Arbeitsstunden sind erforderlich? Stehen die Ressourcen zur Verfügung? Das heißt: Erwartete Rücklaufquoten und für deren Bearbeitung nötige Ressourcen müssen in Einklang gebracht werden, denn erst Interesse beim Kunden zu wecken und ihn dann warten zu lassen ist der größte Fehler, der bei Marketingaktionen gemacht werden kann.
Lesen Sie dazu auch unser aktuelles Whitepaper »Von Ohr zu Ohr« – Telefon-Marketing im Marketingmix von Autohäusern.
