Immer höhere Kundenerwartungen stellen auch Kfz-Betriebe vor große Herausforderungen. Digitalisierung, Elektromobilität, Konzentration, neue Wettbewerber, neue gesetzliche Vorschriften, demografischer Wandel und besonders der Fachkräftemangel sind daneben Themen, die Betriebe und Entscheider aktuell in der Branche beschäftigen.
Digitale Werkzeuge verändern den Markt
Digitale Innovationen verändern bereits heute stark den Markt und werden für entscheidende Veränderungen in der Zukunft sorgen. Es entstehen neue, digitale Geschäftsmodelle. Damit verändern sich auch die Kundenansprüche und die Customer Experience. Kunden wünschen, wenn nicht sogar erwarten unmittelbare Verfügbarkeit, persönliche Ansprechpartner, Omnichannel-Erreichbarkeit und schnelle Problemlösung im Betrieb. Doch häufig erleben Kunden etwas anderes. Dazu hat Pega, Hersteller leistungsstarker Omnichannel-Plattformen hat kürzlich über 7.000 Kunden befragt.
Die Top-5 Faktoren, die Kunden bei der Nutzung von Kundenservices frustrieren:
– Die Wiederholung von Informationen, wenn sie den Kanal wechseln müssen.
– Die Zeit, die die Serviceteams brauchen, um zu antworten.
– Die Zeit, die gebraucht wird, ein Problem zu lösen.
– Die mangelnde Konsistenz der Servicequalität über alle Kanäle hinweg.
– Die mangelnde Transparenz des Serviceprozesses.
Autohäuser profitieren am meisten von positiven Kundenerlebnissen
Obwohl gerade Autohäuser und Kfz-Betriebe wiederholt für ihren guten und sehr guten Kundenservice gelobt werden, müssen Betriebe jetzt auf die veränderten Kundenwünsche eingehen, um auch in Zukunft positive Kundenerlebnisse bieten zu können. Die Zufriedenheit der Kunden hat einen signifikanten Einfluss auf wichtige Verhaltensweisen zur Kundenbindung. Es besteht eine starke Verbindung zwischen Zufriedenheit und der Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Vertrauen aufbauen, weiterempfehlen und weitere Käufe tätigen. Dabei profitieren Autohändler und Kfz-Betriebe deutlich von positiven Kundenerlebnissen. Über 86 Prozent der Kunden, die eine 4-5-Sterne-Erfahrung mit dem Autohaus gemacht haben, gaben an, weiterhin bei dem Unternehmen einzukaufen. Über 80 Prozent würden den Betrieb weiterempfehlen.*
Neue Kundenansprüche, neue Herausforderungen
Die Ansprüche der Kunden haben sich geändert. Durch neue Kommunikationskanäle und digitale Services erwarten Kunden heute viel schnellere Reaktionszeiten von kontaktierten Unternehmen, eine kanalübergreifende Kommunikation und dabei einen persönlichen Service.
Eine Schlüsselrolle kommt den Servicemitarbeitern im Autohaus zu. Sie sind immer noch die Anlaufstelle Nummer eins, wenn es um den Kontakt zum Kunden geht. Daher sind gerade die Servicemitarbeiter der Garant für Kundenloyalität in Kfz-Betrieben. Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt sind entscheidend für die Kundenbindung, insbesondere wenn es darum geht, Probleme für Kunden zu lösen. Mehr als 60 Prozent der Autohauskunden geben an, dass sie sehr wahrscheinlich einem Unternehmen treu bleiben, das ihnen bei der Lösung von Problemen geholfen hat.
So werden Autohäuser fit für die Zukunft
Doch wie können Kfz-Betriebe die hohen Kundenerwartungen trotz Personalmangel und neuer Kundenansprüchen auch in Zukunft erfüllen? Um die Kundenerwartungen zu erfüllen, müssen Betriebe zuerst die eigenen Herausforderungen meistern:
- Hoher Zeitdruck
- Knappe Ressourcen
- Arbeitskräftemangel
- Kommunikationsbarrieren
- Datensilos
Viele der aktuellen Herausforderungen im Kundenservice und -kommunikation lassen sich mit KI und Automatisierung nachhaltig lösen. Mit verhältnismäßig wenig Investitionen und mit geringem Aufwand, können Betriebe durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz viele wiederkehrende und standardisierte Kundenanfragen in hoher Qualität und mit einem Bruchteil an Ressourcen bearbeiten. Das entlastet die vorhandenen Mitarbeiter und hält die Kundenzufriedenheit hoch. Die Entlastung von repetitiven Aufgaben ermöglicht es den Autohaus-Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen, sich auf komplexere Beratungsleistungen zu konzentrieren.
Digitale Technologien sind gute eine Möglichkeit, um den bestehenden Arbeitsaufwand zu minimieren oder wiederkehrende und langweilige Aufgaben auszulagern. Vorhandenes Personal kann so mit Hilfe von digitalen Tools entlastet und effizienter eingesetzt werden. Diese Investitionen machen Kfz-Betriebe unabhängiger vom Fachkräftemangel und fit für die Zukunft.
Die Integration von KI im Autohandel steht noch am Anfang, aber die Fortschritte sind vielversprechend. Kfz-Betriebe können KI-gestützte Technologie auf vielfältige Weise einsetzen, um damit einen herausragenden Kundenservice zu liefern und die Kundenerwartungen zu erfüllen.
Wichtig für Betriebe: beim Einsatz eines KI-Systems stellt sich immer die Frage, ob sich dadurch die Qualität der angebotenen Dienstleistung verbessert oder verschlechtert.
Mehr über KI und den Einsatz im Betrieb lesen Sie auch in unseren aktuellen Ratgebern. Mehr zum Thema künstliche Intelligenz (KI) finden Sie auch auf unserer Infoseite.
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