Kunden wollen häufiger informiert werden

Aus Unternehmenssicht wird die Kundenkommunikation immer komplexer. Neue Kanäle und gestiegene Ansprüche erfordern neue Konzepte für die Kommunikation mit Kunden. Was für die Kunden ein Vorteil ist, ist für viele Kfz-Betriebe eine Herausforderung. Auch die proaktive Kundenansprache hat sich in den letzten Jahren verändert.

Proaktive Kundenkommunikation bewegt sich immer auf der Schwelle zwischen nützlichen Informationen und Aufdringlichkeit. Einerseits möchten Autohäuser ihre Kunden informieren und zu einem Besuch im Showroom bewegen, andererseits ist es schwierig, nicht so zu nerven, dass die Kunden gar nicht mehr kommen.

Doch wie oft ist oft genug? Wann nervt die Kontaktaufnahme und wie sollte sie idealerweise erfolgen? Diesen und weiteren Fragen ist eine aktuelle Trend-Tacho-Studie nachgegangen.

Die gute Nachricht: Kfz-Werkstätten und Autohäuser dürfen sich mit gutem Gewissen und gerne auch häufiger bei ihren Kunden melden.

Proaktive Kommunikation finden Kunden hilfreich

Die allermeisten Kunden finden die proaktive Kontaktaufnahme vonseiten ihres Kfz-Betriebs in den seltensten Fällen als unangenehm. Die Informationen, die sie erhalten, bewerten sie eher als hilfreich und interessant. Die Informationen aus der Werkstatt werden dabei grundsätzlich noch positiver bewertet als die aus dem Handel.

Aber häufig liegt es an Kunden, nach aktuellen Informationen zu fragen. So gehen lediglich elf Prozent der Wartungsaufträge auf aktive Hinweise von Werkstätten zurück. Alle anderen Werkstattbesuche erfolgen, weil sich Kunden selbständig um einen Termin bemühen.

So wird das Informationsbedürfnis der Kunden insgesamt nur unzureichend gestillt. Das gilt für viele Servicekunden und auch für Autokäufer. Sie wünschen sich häufigere Erinnerungen von den Kfz-Betrieben an fällige Services und anstehende Termine, aber auch Informationen zu Serviceaktionen und konkreten Werkstatt- und Zubehörangeboten. Durchschnittlich werden Servicekunden 1,4-mal im Jahr und potenzielle Autokäufer zwei- bis viermal im Jahr kontaktiert.

Kunden wollen keine Briefe mehr

Was die Form der Kommunikation betrifft, informieren die Betriebe an erster Stelle noch per Brief, danach folgt die E-Mail. Zwei Drittel der Kunden würden aktuell jedoch die E-Mail bevorzugen, wie aus den Umfrageergebnissen hervorgeht. Knapp ein Viertel wünscht sich die Kontaktaufnahme per Telefon.

Dabei wünschen sich zwei Drittel der Autofahrer eine Antwort auf dem gleichen Kommunikationskanal, auf dem sie ihre Anfrage gestellt haben. Wer eine E-Mail schreibt, möchte in der Regel also auch eine Antwort per Mail erhalten und nicht angerufen werden.

Social Media, Chat oder Messenger-Dienste spielen bei der proaktiven Kommunikation bisher keine große Rolle. Das kann aber auch daran liegen, das erst wenige Betriebe diese Kanäle integriert hat.

Bei proaktiver Kommunikation müssen nicht alle Kanäle bespielt werden. Es gilt vielmehr, die Funktion der Kanäle zu verstehen und die Beweggründe zu kennen, mit denen sich die Nutzerinnen und Nutzer auf diesen aufhalten. Welche Inhalte erwarten sie auf den jeweiligen Medien?

Wie eine effektive proaktive Kundenkommunikation aussehen kann

Wir haben beispielsweise für das Autohaus Nauheim proaktiv die Bestandskunden angerufen und so neue Aufträge und Termine im Autohaus generieren können. Autohäuser können auch Kunden proaktiv auf die aktuellen Lieferengpässe hinweisen und so die Kundenzufriedenheit hochhalten.

Die meisten Kunden schätzen die proaktive Kontaktaufnahme als hilfreich und interessant ein und Kfz-Betriebe als gute Informationsquelle für alle Belange rund um das eigene Fahrzeug. Eine funktionierende, proaktive Kommunikation mit Kunden ist daher eines der wichtigsten Kernstücke für jeden Betrieb.

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