Die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in Autohäusern stehen häufig vor der Herausforderung, sich zwischen der Fokussierung auf ihr Kerngeschäft und der Bewältigung zahlreicher telefonischer Kundenanfragen zu entscheiden, die für den Geschäftserfolg entscheidend sind.
Wie können Autohäuser effektiv auf Kundenanfragen eingehen und gleichzeitig ihr Geschäft vorantreiben?
Indem sie die Kundenkommunikation noch schneller und unkomplizierter machen. Dazu müssen Betriebe die Kommunikation auf digitale Kanäle verlagern. Auch wenn gerade Autohauskunden überwiegend zum Telefon greifen, um mit einem persönlichen Ansprechpartner aktuelle Probleme zu besprechen, wollen immer mehr Kunden die Kommunikation via WhatsApp. So bevorzugen in unserer Trendbefragung 2023 bereits mehr als 20 Prozent der Autokäufer die Kommunikation via WhatsApp Business.
Das Autohausgeschäft ist stark auf persönliche Kundenkommunikation ausgerichtet. Ob es um Probefahrten geht, Inspektionen oder Reparaturen – persönliche Kundenkontakte sind unabdingbar. Häufig geschieht dies noch über Telefonate, was zu einem erhöhten Arbeitsaufwand im Betrieb führt. Hier bieten Messenger wie WhatsApp die Lösung, um die Kommunikation zu digitalisieren und gleichzeitig effizienter zu gestalten.
Die Lösung: WhatsApp Business
Kunden können unkompliziert von unterwegs über WhatsApp einen Termin in der Werkstatt buchen oder einen Termin für eine Probefahrt anfragen. Das lästige Nachtelefonieren entfällt und Kunden können den Termin direkt in ihren Smartphones eintragen. Nicht nur Texte, sondern auch Anleitungen z.B. per PDF, Audio oder Video können versendet werden.
Laut einer aktuellen Umfrage möchten Konsumenten mit Unternehmen auf die gleiche Art und Weise kommunizieren, wie sie mit ihren Freunden chatten – über WhatsApp.
Die Vorteile von WhatsApp liegen auf der Hand:
Schnellere Antworten: WhatsApp ermöglicht asynchrone Kommunikation, wodurch Mitarbeiter mehrere Gespräche parallel führen können. Automatisierte Lösungen wie Chatbots reduzieren den Arbeitsaufwand in Betrieben zusätzlich.
Höhere Kundenzufriedenheit: Der Einsatz von WhatsApp führt zu schnelleren Problembehebungen und steigert die Kundenzufriedenheit im Vergleich zu E-Mails oder Telefonaten um bis zu 25 Prozent.
Bessere Kundenbindung: Die Nutzung von WhatsApp schafft eine direktere Kundenbeziehung, da WhatsApp vorrangig für den Austausch mit Familie und Freunden genutzt wird.
Mehr Aufmerksamkeit: WhatsApp bietet ein multimediales Erlebnis, wodurch Informationen schnell und ansprechend übermittelt werden können. Nachrichten erscheinen zudem direkt auf dem Sperrbildschirm der Konsumenten.
Niedrigere Kosten: Die Integration von WhatsApp reduziert nachweisbar das Anrufvolumen und die Arbeitsbelastung. WhatsApp Business ermöglicht effizientere Ressourcennutzung und persönliche Betreuung komplexerer Anfragen.
Bessere Erreichbarkeit: Die Kommunikation über WhatsApp ist unabhängig von den Öffnungszeiten des Autohauses und kann sogar durch Chatbots rund um die Uhr erfolgen.
Konversionen erhöhen: WhatsApp fördert Konversionen im Autohandel, indem sie von der Anfrage über persönliche Austausche bis zur Vereinbarung von Probefahrten und schließlich zum Verkauf führen.
WhatsApp kann dabei noch mehr leisten als nur die Kundenkommunikation zu beschleunigen. Kunden können anhand der genutzten Telefonnummer identifiziert werden, was die Effizienz der Anfragebearbeitung deutlich steigert. Der Autohausmitarbeiter sieht sofort den Kontaktverlauf und den gesamten Kontext der Kommunikation mit diesem Kunden, wie auch den aktuellen Status der Kundenanfrage.
Kunden können Daten, Bilder oder auch Videos im Anhang an den Kundendienst schicken Der Kunde spart sich Zeit sowie Mühe und der Kundendienst ebenso, denn jede zusätzliche Information erleichtert die Diagnose und beschleunigt die Fehlersuche. Im Gegenzug können auch Autohausmitarbeiter einfach Bilder oder PDF an den Kunden senden. Autohäuser haben die Möglichkeit, Neuigkeiten an ihre Bestandskunden in einem bequemen Format zu teilen, das die Kunden kennen und jeden Tag nutzen.
Autohäuser nutzen die WhatsApp Business API, um personalisierte Kundenbeziehungen auf einem weniger gesättigten Kanal aufzubauen. Nutzer von WhatsApp sind engagierter, sehen und antworten eher auf Ihre Nachrichten und konvertieren letztendlich viel eher.
WhatsApp immer beliebter
Wichtig für einen guten Kundenservice sind nicht nur Kompetenz und Freundlichkeit im Betrieb. Die Reaktionsgeschwindigkeit von Autohäusern bei der Beantwortung von Kundenanfragen spielen eine wichtige Rolle bei der Auswahl eines Händlers. Kunden wünschen sich bei der Kontaktaufnahme einfache und schnelle Kommunikationswege, um ihre aktuellen Anliegen rasch zu klären. Hier sind Messenger-Lösungen, wie WhatsApp klar im Vorteil.
Tipp: Um rechtliche Anforderungen bezüglich DSGVO und Datenschutz zu erfüllen, ist die Verwendung der professionellen Unternehmenslösungen WhatsApp Business API notwendig. Business Solution Provider wie die LDB Gruppe bieten datenschutzkonforme WhatsApp-Lösungen, die eine sichere Kundenkommunikation gewährleisten.
Wie Kfz-Betriebe von der Einbindung einer DSGVO-konformen WhatsApp-Lösung profitieren können, zeigen wir in unserem Whitepaper, dass Interessierte hier downloaden können.
