Kundenkommunikation 2026: Fünf Trends, die die Customer Experience wirklich verändern
Jedes Jahr erscheinen neue Trendlisten. Künstliche Intelligenz, Omnichannel, Hyperpersonalisierung, Datenethik, Mobile CRM – klingt alles wichtig und irgendwie auch alles bekannt.
Wir haben in den letzten Monaten unseren eigenen Trendreport, unsere Trendbefragung, mehrere Branchenstudien sowie zahlreiche eigene Projekte im Autohaus ausgewertet. Und wenn man all das zusammennimmt, ergibt sich ein deutlich klareres Bild.
Warum generische KI im Autohaus nicht reicht
Generative KI ist inzwischen überall. Texte schreiben, Bilder erzeugen, Prozesse automatisieren – alles beeindruckend schnell, alles erstaunlich zugänglich. Und doch stellen viele Unternehmen nach der ersten Euphorie fest: So richtig passt das alles noch nicht.
Chatbots überall – aber erfüllen sie auch ihren Zweck?
81 Prozent der Konsumenten erwarten heute einen Kundenservice, der ein Gespräch genau dort fortsetzt, wo es zuletzt geendet hat – ohne dass sie Informationen wiederholen müssen. Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle CX Trends Report 2026 von Zendesk.
Was ist die »heißeste« Software-Lösung der Automobilbranche?
Manchmal reichen drei Minuten. Drei Minuten, um zu zeigen, dass eine Technologie nicht nur funktioniert, sondern den Nerv der Branche trifft.
Die Bereitschaft für Bewertungen sinkt
Stellen wir uns einen ganz normalen Werkstattbesuch vor. Der Kunde holt nach dem Räderwechsel sein Fahrzeug ab. Rechnung bezahlt. Schlüssel übergeben. Händedruck. Alles gut. Oder?
Früher hätte man vielleicht ein paar Tage später eine Bewertung geschrieben. Oder bei Unzufriedenheit angerufen. Heute passiert in den meisten Fällen: nichts. Kein Lob. Keine Kritik.
Kundenservice 2026 – ein Realitätscheck
Wenn man die »Trend-Studie Contact Center 2026« liest, hat man irgendwann das Gefühl: Sie beschreibt sie etwas, das für Entscheider im Autohaus inzwischen Normalität ist: So wie eine Werkstatt an einem Montagmorgen: alles läuft, alles ist wichtig, alles muss gleichzeitig passieren. Und während man versucht, den Betrieb irgendwie stabil zu halten, ist plötzlich schon wieder ein neues Thema auf dem Hof: KI, Omnichannel, EU AI Act, neue Kundenerwartungen, Fachkräftemangel, Stress …
Klick. Bot. Frust. – Warum guter Kundenservice ein Wettbewerbsvorteil ist
Stellen Sie sich vor, ein Kunde möchte wissen, ob sein Fahrzeug heute wie geplant zur Abholung bereitsteht. Er klickt auf die Website, findet ein Chatfenster, dort von einem Bot begrüßt, der freundlich, aber etwas ratlos antwortet: »Ich verstehe Ihre Anfrage leider nicht. Bitte formulieren Sie Ihre Frage anders.« Danach versucht der Kunde anzurufen… Warteschleife, dann […]
Kundenservice im Umbruch – was jetzt wirklich zählt
Digitalisierung im Kundenservice? Ja. Aber bitte mit Plan, mit Haltung – und mit Menschlichkeit. Während Tools wie Chatbots, KI-Assistenten und IVR-Systeme längst in vielen Unternehmen zum Standard gehören, bleibt der eigentliche Service häufig auf der Strecke. Das zeigt auch die aktuelle Studie von Accenture eindrucksvoll: Nur 18 Prozent der befragten Konsumenten spüren überhaupt einen Nutzen durch […]
Was haben KI und Karneval gemeinsam?
Was passiert eigentlich mit KI an Karneval? Während im Autohaus gefeiert wird, bleibt eine Kollegin nüchtern.
Carla.
Kundenkommunikation 2026: Was Autohäuser jetzt wissen müssen
Neue Technologien wie Künstliche Intelligenz, Automatisierung und smarte Kanäle durchdringen längst alle Bereiche eines Autohauses – vom Marketing bis zum Mahnwesen. Und sie verändern, wie Autohäuser mit ihren Kunden interagieren
