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Jedes Jahr erscheinen neue Trendlisten. Künstliche Intelligenz, Omnichannel, Hyperpersonalisierung, Datenethik, Mobile CRM – klingt alles wichtig und irgendwie auch alles bekannt.
Wir haben in den letzten Monaten unseren eigenen Trendreport, unsere Trendbefragung, mehrere Branchenstudien sowie zahlreiche eigene Projekte im Autohaus ausgewertet. Und wenn man all das zusammennimmt, ergibt sich ein deutlich klareres Bild.

Wenn man die »Trend-Studie Contact Center 2026« liest, hat man irgendwann das Gefühl: Sie beschreibt sie etwas, das für Entscheider im Autohaus inzwischen Normalität ist: So wie eine Werkstatt an einem Montagmorgen: alles läuft, alles ist wichtig, alles muss gleichzeitig passieren. Und während man versucht, den Betrieb irgendwie stabil zu halten, ist plötzlich schon wieder ein neues Thema auf dem Hof: KI, Omnichannel, EU AI Act, neue Kundenerwartungen, Fachkräftemangel, Stress …

Digitalisierung im Kundenservice? Ja. Aber bitte mit Plan, mit Haltung – und mit Menschlichkeit. Während Tools wie Chatbots, KI-Assistenten und IVR-Systeme längst

Ein Telefonanschluss und ein Fax reichen heute nicht mehr aus. Kunden wollen mehr. Also kommt ein Kontaktformular auf der Website. Später ein Chat. E-Mail läuft sowieso. Dann WhatsApp. Und weil man »heute ja überall erreichbar sein muss«, kommen Social Media und Google-Nachrichten auch noch dazu…

Die Liste der Kundenanfragen bei der BLS ist lang und umfasst Fahrplan, Abonnements, Fundsachen, Störungen, Reisen mit Haustieren oder Autoverladung am Lötschberg und am Simplon. Obwohl sich viele Fragen gleichen, waren im Contact Center der BLS bisher viele Mitarbeitende mit Routinetätigkeiten ausgelastet. Zudem war die telefonische Anfrage nur während der Öffnungszeiten möglich.