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Früher war die Rollenverteilung klar: Das Auto stand im Showroom, der Verkäufer wartete im Autohaus und der Kunde kam vorbei. Heute beginnt die Customer Journey meist an einem anderen Ort. Interessierte informieren sich auf Vergleichsportalen, konfigurieren ihr Wunschfahrzeug online, sehen sich Testberichte an oder entdecken ein Modell in den sozialen Medien. Bis sie tatsächlich ein Autohaus betreten, haben sie oft schon einen großen Teil ihrer Entscheidung getroffen …

Es gibt Sätze, die man in der Automobilbranche inzwischen so oft gehört hat, dass sie fast schon zum Hintergrundrauschen gehören. Das Auto verliere an Bedeutung. Junge Menschen interessierten sich nicht mehr dafür. Menschen machen weniger häufig einen Führerschein. Der Autohandel müsse sich komplett neu erfinden. Der stationäre Verkauf sei ein Auslaufmodell. Und überhaupt: Bald werde alles online entschieden.